1、12目录一、报告摘要.3二、整体数据.3（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.6（四）投诉金额区间分布.7三、评级数据与典型案例.9（一）“联联周边游”投诉数据与典型案例.8（二） “走着瞧旅行”投诉数据与典型案例.9（三）“旅划算”投诉数据与典型案例.11（四） “爱订不订”投诉数据与典型案例.14（五）“骑驴游”投诉数据与典型案例.17四、 关于我们.17（一）关于电诉宝.22（二）关于网经社.253一、报告摘要2021 年，国内疫情总体可控局部地区的零星复发，加上极端恶劣天气频发，给旅游业的恢复造成一定影响。疫情背景下，旅游出行方面投诉也不可避免的增多。

2、尤其在“五一”“十一”旅游消费旺季结束后，在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”。依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款价商品拒绝退款等。同时，据“电诉宝”2021 年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、爱订不订、携程、去哪儿、骑驴游、同程旅行、123 微旅行、艺龙、小猪短租、途家、

3、青芒果旅行网、东走西走、驴妈妈、马蜂窝、途牛、发现旅行、贝壳找房、乐乐酷、凯撒旅游、云客赞、琥珀亲子等。其中，携程、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、去哪儿获“建建4议下单议下单”评级；联联周边游、旅划算获“谨慎下单谨慎下单”评级；爱订不订、123 微旅行、骑驴游获“不予评级不予评级”。在此背景下， 2022 年 1 月 26 日， 依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021 年全年受理的全国 413 家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021 年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告。二、整体数

4、据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布5据“电诉宝”显示，2021 年全国在线旅游用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题退款问题（56.71%）、霸王条款霸王条款（8.23%）、网络欺诈网络欺诈（7.06%）、订单问订单问题题（7.06%）、售后服务售后服务（5.41%）、虚假促销虚假促销（4.24%）、网络售假网络售假（2.35%）、高额退票费高额退票费（2.12%）、发票问题发票问题（1.41%）、其它其它（1.18%）。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布6同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP20 依次为广东省（14.82%）、四川省（12.94%）、江苏省（8.47

5、%）、云南省（7.06%）、上海市（6.59%）、北京市（6.12%）、浙江省（5.41%）、山东省（4.94%）、湖北省（4.47%）、湖南省（3.29%）、陕西省（3.29%）、贵州省（2.82%）、海南省（2.35%）、辽宁省（2.12%）、福建省（1.88%）、河北省（1.41%）、河南省（1.41%）、重庆市（1.41%）、安徽省（1.18%）、江西省（1.18%）。（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布7据“电诉宝”显示，在线旅游 2021 年女性用户投诉比例为 74.59%74.59%，男性用户投诉比例为 25.18%25.18%。（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分

6、布8据“电诉宝”显示，2021 年在线旅游投诉金额分布主要集中在 100-500 元（33.65%） 、 1000-5000 元 （18.12%） 、 500-1000 元 （16.94%） 、 0-100 元 （14.82%） 、10000 元以上（3.77%）、5000-10000 元（2.82%）、未选择金额（9.88%）。同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。综合指数=平台回复率*0.5+