1、1饿了么2目录一、报告摘要一、报告摘要.3 3二、整体数据二、整体数据.3 3（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布.3（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布.4（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布.5（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布.6三、三、投诉榜单与典型案例投诉榜单与典型案例.7 7（一）数字生活投诉榜单（一）数字生活投诉榜单.7（二）餐饮外卖投诉榜单（二）餐饮外卖投诉榜单.8（三）数字生活消费评级榜单（三）数字生活消费评级榜单.8（四）数字生活十大典型投诉案例（四）数字生活十大典型投诉案例.9四、评级数据四、评级数据.1414（一）（一）20242024 年年“

2、美团美团”获获“谨慎下单谨慎下单”.14（二）（二）20242024 年年“BossBoss 直聘直聘”获获“建议下单建议下单”.16（三）（三）20242024 年年“万师傅万师傅”获获“谨慎下单谨慎下单”.16（四）（四）20242024 年年“啄木鸟家庭维修啄木鸟家庭维修”获获“不建议下单不建议下单”.18（五）（五）20242024 年年“猫眼电影猫眼电影”获获“不予评级不予评级”.20（六）（六）20242024 年年“智联招聘智联招聘”获获“建议下单建议下单”.21（七）（七）20242024 年年“5858 同城同城”获获“不予评级不予评级”.22（八）（八）20242024 年

3、年“大河票务网大河票务网”获获“不予评级不予评级”.24（九）（九）20242024 年年“摩天轮票务摩天轮票务”获获“不予评级不予评级”.25五、关于我们五、关于我们.26263一、报告摘要2024 年，数字生活领域迎来了前所未有的繁荣景象，各大企业如腾讯、抖音、小红书等纷纷加大对该领域的投入，积极布局抢占市场。然而，随着市场的快速发展，用户消费纠纷也屡见不鲜，成为制约行业健康发展的重要因素。在此背景下，2025 年 3 月 12 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024 年全年受理的全国 200 家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP1

4、0 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2024 年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告，为消费者分析数字生活行业信任痛点，这也是连续第六年发布。二、整体数据网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾指出，传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、数字文娱等各种服务消费的数字化。（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布4据“电诉宝”显示，2024

5、 年全国数字生活用户投诉问题类型有：退款问退款问题题，占比最高，达 37.81%；其次为霸王条款，霸王条款，占比 18.38%；排在第三的是订单订单问题问题，占比 6.15%。此外，还有售后服务、网络欺诈、商品质量、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、网络售假、虚假促销、货不对板、发货问题、发票问题、任意仅退款、信息泄露、冻结商家资金、物流问题、恶意封店、任意罚款、退店保证金不退还、出票不及时、扣押保证金、送餐超时等问题。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布5同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东广东省省（19.11%）、江苏省江苏省（7.13%）、北京市北京市（6.9

6、6%），此外，还有浙江省、上海市、山东省、四川省、湖北省、河南省、四川省、福建省、陕西省、辽宁省、河北省、湖南省、江西省、安徽省、云南省、重庆市、黑龙江省、广西壮族自治区、贵州省、天津市、山西省、吉林省、海南省、新疆维吾尔自治区、内蒙古自治区、甘肃省、海外、宁夏回族自治区、香港特别行政区、澳门特别行政区、青海省。（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布6据“电诉宝”显示，数字生活 2024 年男性用户投诉比例为 45.26%45.26%，女性用户投诉比例为 54.74%54.74%。（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布7据“电诉宝”显示，2024 年数字生活投诉金额分布主要集中在