中国信息协会：2024年政务服务便民热线大模型研究白皮书（64页）.pdf

1、政务服务便民热线大模型研究白皮书（2024年11月）发布单位：中国信息协会 中电信人工智能科技(北京)有限公司 才博智慧治理研究院当前，在人工智能技术的飞速发展下，政务热线领域已踏入新一轮的改革探索。2022 年底，ChatGPT 推出，宣告了大模型时代的到来。大模型由于其强大的泛化能力、自监督学习功能和精度突破性能，迅速渗透到各行各业。随着政务热线诉求量持续上涨、诉求种类日益复杂、群众诉求办理预期明显提高，传统的优化手段难以满足政务热线不断增长的话务压力，突破治理瓶颈，政务热线与大模型技术的结合成为必然。根据中国信息协会、清华大学数据治理研究中心、才博智慧治理研究院等单位在 2022年联合发

2、布的2021 政务热线发展研究报告，约 44%的政务热线已经集成了智能化工具。随着我国政府治理能力的不断提高，公众对于政府服务的预期不断提升，小模型技术已经不能满足政务热线的需求，尤其在一些大型、超大型城市的治理中，对于大模型技术的需求与日俱增。同时，政务热线应用大模型技术的时机和条件业已成熟，凭借政务热线多年沉淀的平台能力、海量数据以及丰富经验，可利用大模型技术形成多场景、多样式的应用实践，例如智能报告、用户画像和部门画像等。在精准治理阶段，大模型技术迅速发展普及，政务热线能通过更低的人力成本，向市民和企业提供更精准化与个性化的服务，推动城市治理向精细化、精准化和智能化全面升级。当前，在人工

3、智能技术的飞速发展下，政务热线领域已踏入新一轮的改革探索。2022 年底，ChatGPT 推出，宣告了大模型时代的到来。大模型由于其强大的泛化能力、自监督学习功能和精度突破性能，迅速渗透到各行各业。随着政务热线诉求量持续上涨、诉求种类日益复杂、群众诉求办理预期明显提高，传统的优化手段难以满足政务热线不断增长的话务压力，突破治理瓶颈，政务热线与大模型技术的结合成为必然。根据中国信息协会、清华大学数据治理研究中心、才博智慧治理研究院等单位在 2022年联合发布的2021 政务热线发展研究报告，约 44%的政务热线已经集成了智能化工具。随着我国政府治理能力的不断提高，公众对于政府服务的预期不断提升，

4、小模型技术已经不能满足政务热线的需求，尤其在一些大型、超大型城市的治理中，对于大模型技术的需求与日俱增。同时，政务热线应用大模型技术的时机和条件业已成熟，凭借政务热线多年沉淀的平台能力、海量数据以及丰富经验，可利用大模型技术形成多场景、多样式的应用实践，例如智能报告、用户画像和部门画像等。在精准治理阶段，大模型技术迅速发展普及，政务热线能通过更低的人力成本，向市民和企业提供更精准化与个性化的服务，推动城市治理向精细化、精准化和智能化全面升级。CONTENTS目录P 01P 06P 13P 41P 46P 50P 56引言政务热线概述大模型技术在政务热线的赋能大模型在政务热线的实践案例政务热线大

5、模型应用的成效与影响政务热线大模型应用的挑战与对策政务热线大模型应用未来发展趋势当前，在人工智能技术的飞速发展下，政务热线领域已踏入新一轮的改革探索。2022 年底，ChatGPT 推出，宣告了大模型时代的到来。大模型由于其强大的泛化能力、自监督学习功能和精度突破性能，迅速渗透到各行各业。随着政务热线诉求量持续上涨、诉求种类日益复杂、群众诉求办理预期明显提高，传统的优化手段难以满足政务热线不断增长的话务压力，突破治理瓶颈，政务热线与大模型技术的结合成为必然。根据中国信息协会、清华大学数据治理研究中心、才博智慧治理研究院等单位在 2022年联合发布的2021 政务热线发展研究报告，约 44%的政

6、务热线已经集成了智能化工具。随着我国政府治理能力的不断提高，公众对于政府服务的预期不断提升，小模型技术已经不能满足政务热线的需求，尤其在一些大型、超大型城市的治理中，对于大模型技术的需求与日俱增。同时，政务热线应用大模型技术的时机和条件业已成熟，凭借政务热线多年沉淀的平台能力、海量数据以及丰富经验，可利用大模型技术形成多场景、多样式的应用实践，例如智能报告、用户画像和部门画像等。在精准治理阶段，大模型技术迅速发展普及，政务热线能通过更低的人力成本，向市民和企业提供更精准化与个性化的服务，推动城市治理向精细化、精准化和智能化全面升级。101引 言政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议