中科金：中小银行数字化服务转型之路（26页）.pdf

1、中小银行数字化服务转型之路中科金-智能交互2022-4-14 目 录02智能交互重构客户旅程中小银行的痛01人机协作实现服务转营销03应用案例04中小银行的痛中小银行的挑战内部挑战外部因素政策因素 老一代电话银行大都新建于5-10年前，以硬件换平台为主，无法同步支撑新业务与新产品的发展 各家系统拼装组合而成、有一方拖后腿导致整个IT规划将寸步难行 缺少流量的金融机构在市场的话语权将不断被弱化线下-线上：银行业务没有变化，但竞争格局发生了变化 区域化经营为主，使得中小银行更容易受到具备互联网渗透能力的同业冲击 适老化：银行零售业务的主要用户人群横跨20-70岁人群，不同人群对于新技术与用户触点的

2、接受程度天差地别 信创与国密改造业务更新倒逼系统更新行里目前使用华为呼叫中心系统，以及文思海辉的CSR，已经投产使用了六年以上，产品功能相对较传统，仅支持电话渠道，近几年我行业务高速发展和产品频繁更新迭代，我行电话银行系统已无法满足客户服务中心的要求。尤其在今年的新冠疫情期间，电话银行系统功能少、服务渠道单一、客户体验差等问题显得愈发突出。单一的服务渠道不再匹配新的用户行为现有对客服务渠道仅客服电话，渠道单一，业务办理能力受限，客户操作友好性和便捷性差缺乏数字化线上渠道服务能力，无法对手机银行和网银等渠道客户提供即时服务线上线下一体化业务转型对人力需求进一步激增不具备智能化服务能力，基本依靠坐

3、席人力服务，难以支撑7*24服务，人力成本高智能化运营管理手段缺失，大量工作依靠人力完成，准确性差，工作压力大数据应用薄弱缺乏智能化数据分析能力，无法对存量客户通话录音进行深入挖掘外呼营销名单数据及时性差没有与行内大数据平台及营销系统等数据打通，形成数据闭环，不具备全自动化的营销作业能力和事件驱动的即时营销服务能力创新营销方式 保留传统提升主动营销、个性化营销、创兴渠道营销 电销+营销机器人 互联网营销 视频营销全渠道交互，智能化场景切入 应对互联网金融迅速崛起，保障传统业务，信用卡、贷款等核心业务好获客、好留客、好活客 将智能场景化、获客渠道多样化掌握核心技术、持续发展 依托核心技术，将新业

4、务、产品迅速上线，先人一步客户体验持续提升 服务在任何时间、任何地点、任何渠道 用机器人简单重复的服务、用真人个性化服务 7*24全天候服务传统电销、客服人员赋能 机器人客服重复问答、24小时服务 智能辅助，提升效率 智能陪练，提升技巧 智能质检，提升服务合规性以及客户满意度治愈痛点渠道崛起文化内涵体验提升智能交互重构客户旅程全渠道智能客服系统银行CSR系统全渠道交互平台智能化平台数字化管理平台（DMP）信用卡部理财部普惠金融部客服中心机器人外呼系统业务系统核心系统大数据平台营销平台系统集成人工客服/外呼银行事业部智能客服核心平台行内第三方系统业务场景银行客户网站银行村镇银行手机APP银行微信

5、银行电话银行机器人优先接待全渠道数字化应用场景：对行内小额贷及 快e贷客户进行电催，包括T-1还款提醒，T+0到期提醒及T+1逾期提醒等。应用场景：包括新户开卡、静默客户卡激活、活跃用户信用卡分期等卡用户全生命周期营销管理应用场景：季度推新产品营销，老用户到期提醒，新用户回访、客户关怀等应用场景：贷后回访、服务回访、满意度回访、柜面服务回访、账户风险回访、预警回访、风险账户排除回访智能化1查询开户行2个人账户临时挂失3短信欠费缴费4短信签约查询5修改预留手机号码6吞钞7查询卡片状态8查询卡号9账户交易记录查询10密码解锁1信用卡激活2分期付款提前还款3灵活分期申请4积分转出5贷记卡还款6万应钱

6、分期7账单分期8积分汇总查询9账单查询10信用额度查询1个人网银证书更新2网银转账限额3ukey证书过期4忘记登录名5添加协议账户6个人网银跨行转账7个人网银打印流水8个人网银证书不匹配9个人网银下载10忘记UKEY密码1手机银行注册2手机银行转账限额3手机银行下载4手机银行忘记登录名5手机银行绑卡6用户权限不足7证书过期8手机银行忘记密码9手机银行转账10手机银行闪退路径：从0构建知识中台（统一）TOP用户咨询智能化（服务）产品知识图谱化（营销）网上银行手机银行信用卡借记卡TOP10用户咨询智能化（服务）知识中台智能客服人工客服培训考试质检辅助从0构建知识中台（统一）产品知识图谱化（营销）理