民航局：民航旅客中转便利化实施指南（13页）.pdf

1、 附件 民航旅客中转便利化实施指南 目 录 第一章 概述.1 1.1 目的意义.1 1.2 术语.2 1.3 基本原则.3 1.4 实施要求.4 1.5 工作职责.5 第二章 主要内容.6 2.1 合作基础.6 2.2 旅客服务.7 2.3 行李服务.8 2.4 不正常情况处理.8 第三章 保障措施.10 3.1 协同联动、鼓励创新.10 3.2 明确标准、强化保障.10 3.3 加快推广、扩大影响.10 附件：1.华夏航空通程航班建设方案 2.“海天无限”中转联程产品方案 3.西安机场中转服务建设方案 4.机场中转航班最短衔接时间测算办法1 民航旅客中转便利化实施指南 第一章 概述 1.1

2、目的意义目的意义 中国民航以辉煌成绩实现了“十三五”圆满收官，基本实现从航空运输大国向单一航空运输强国的“转段进阶”。但人民群众航空出行需求尚未得到充分满足，航空运输服务供给的不平衡不充分表现尤为突出。当前我国正处于开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的关键时期。为加快推进新时代民航强国建设，构建完善系统布局效率运行的航空运输网络体系和“干支通，全网联”的航空运输服务网络，优化资源配置，持续提升我国民航核心竞争力，努力打造以人民满意、真情服务为内核的中国民航服务品牌，根据全国民航工作会议部署和深化民航改革工作任务安排，在行业推行国内旅客中转便利化服务。推广旅客中转便利

3、化服务，是在不依赖增加机队、机场等增量资源的前提下，对民航存量资源进行更精准的深入挖掘；是立足国内市场、拉动国内消费、服务新发展格局的生动实践。为提升民航的通达性、衔接度和运行效率，全面改善中转服务品质和旅客中转出行体验，提高旅客出行意愿，2激发航空市场潜力，切实增强人民群众航空出行获得感、体验感、幸福感，持续实施扩大内需战略与深化供给侧结构性改革，以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求，全力支持构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，特制定本指南。本指南在总结国内承运人、机场在国内中转旅客跨航司行李直挂服务试点等相关实践基础上编制而成，适用于国内中转便利化服务涉及的承运人

4、、机场、地面服务代理人以及其他相关单位。正文部分主要明确了中转便利化服务的基本做法与要求，明确了国内通程航班的定义和服务标准，同时将通程航班作为有服务、有标准、有保障、有温度的精品中转服务在行业内推广；附件部分列出了华夏航空、海航集团、西安机场等单位的具体工作开展情况，以及国际航协关于机场最短中转衔接时间（MCT）的测算方法，供行业参考。1.2 术语术语 中转便利化服务：中转便利化服务：是由承运人或机场（含机场集团、机场联盟等）作为服务提供方，向中转旅客提供一次支付、一次值机、一次安检或行李直挂等至少一项便利化措施的服务。国内通程航班国内通程航班（简称通程航班）:是指单一承运人或不同承运人之间

5、通过合作，向旅客提供一次支付、一次值机、一3次安检、行李直挂、无忧中转，必要时协助提供住宿等全流程服务的国内中转航班。相关名词解释如下：（1）一次支付：）一次支付：指旅客可在购票时一次性支付通程航班全部航程机票款；（2）一次值机：）一次值机：指旅客可在始发机场一次性办理完成至少 2 段航程值机手续；（3）一次安检：）一次安检：指旅客在始发机场完成安检手续，可无需在中转机场安检；（4）行李直挂：）行李直挂：指旅客可在始发机场办理托运行李直挂手续，在中转机场享受免提行李服务；（5）无忧中转：）无忧中转：指实行“首问负责制”，旅客遇到的问题能及时得到解决。遇到非旅客自身原因导致通程航班无法正常衔接时

6、，承运人免费为旅客提供退改签等补救方案，必要时提供住宿等保障服务。（6）国内中转航班：）国内中转航班：指旅客前一行程航班计划到港至与后一行程航班计划离港的时间不超过 24 小时的国内中转航班。1.3 基本原则基本原则 承运人或机场实施中转便利化服务应依据以下原则：4规范运作、加强协同。规范运作、加强协同。建立健全相关工作机制，明确权责，规范业务流程，进一步加强承运人、机场、地面服务代理、航空销售代理、信息服务提供商等协同合作，明确中转便利化服务内容、退改签规则、逾重行李收费等标准。依托市场、持续发展。依托市场、持续发展。遵循市场规律，充分评估承运人、机场的保障能力、技术能力、旅客需求、成本与收