CloudCc：CloudCC现场服务云数字化白皮书存量市场如何打造企业服务管理的价值中心（67页）.pdf

1、CloudCC现场服务云，重构企业核心竞争力存量市场，如何打造企业服务管理的价值中心CloudCC现场服务云数字化白皮书概述企业如何在存量时代进行开源节流、增收降本？如何结合先进互联网技术连接内外部，提升企业生产力和经营效率，除了向产品研发设计延伸，还需要向服务、品牌延伸。优质的服务会为企业带来更好的信誉和口碑，使产品更具竞争力。市面上很多CRM能够解决的问题也是片面的，如果只能解决获客或商机过程管理，则无法真正的为企业赋能。随着企业发展的不断成熟，所涵盖的业务不再是孤立的，而是发展成为生态化业务，CRM的管理应该是全场景、全链路、端到端、一体化的。通过阅读CloudCC白皮书存量市场：如何打

2、造企业服务管理的价值中心，企业高管们可以了解到：1.全渠道的客户服务请求，如何统一管理，实现快速响应客户服务诉求？2.如何解决服务业务的核心6大痛点？3.服务系统建设的最佳业务实践是怎样的？4.如何管理好服务资源？5.如何构建以客户为主的服务价值中心？以云、移动、社交、大数据为主导的互联网技术正在重塑国内企业的后市场，其影响将随着时间的推移以及技术的成熟和应用，不断深化，无论是企业级还是消费类市场，都受到了不同程度的冲击。市场经济的车轮不断前进，产品竞争趋于同质，客户对售后服务需求的不断升级。存量市场，如何破局？互联网技术使得新兴企业快速发展、传统行业模式升级，推动企业进行数字化转型。然而，如

3、何进行转型和企业的战略息息相关，售后服务业务处于不同发展时期的企业，拥有不同的企业服务管理诉求，结合公司不同阶段的发展战略，决定着服务部门的定位和发展目标。起步阶段：成立售后部门，解决产品交付后的问题，形成基本的售后服务流程。发展阶段：搭建基础的工单系统，确保基本的客户服务和现场服务流程的运行。转型阶段：业务需求量提升，开始关注服务质量和过程管控，实施全面售后服务管理平台。优化阶段：关注服务量化考核，关注服务成本核算，与周边系统数据集成与共享。领先阶段：数字化服务驱动二次销售，真正实现售后价值中心，构建以客户为中心的管理平台，形成获客、转换、售后客户管理闭环。根据艾瑞2021年中国企业级Saa

4、S行业研究报告显示，市场对于SaaS模式接受度持续走高，增长率达34.5%。2022年SaaS市场规模达到991亿人民币。大型企业的渗透率已高达75%，中型企业的渗透率达到40%，小型企业的渗透率约20%左右。2021年中国CRM市场规模已突破150亿人民币。相比较2020年增长了16.5%，预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。很多企业之所以排斥使用CRM，是要不断的在系统中录入、更新、维护数据，增加了员工的工作量，甚至是不清楚如何有效的使用CRM功能，因此使企业“用之有效、用之高效、用之有度，提升中小企业的渗透率”，是CRM厂商需要解决的核心问题上市公司都

5、在用的CRM电话：400-642-2008上市公司都在用的CRM电话：400-642-2008Contents目录WHY！HOW！第一章 企业为什么要进行售后服务数字化转型？1.1 服务成为企业实现差异化竞争的关键点1.2 服务业务逐渐成为企业营收重要组成部分1.3 企业服务业务的困难和目标1.4 CloudCC平台整体架构1.5 CloudCC售后服务管理系统第二章 多渠道服务请求单2.1 呼叫中心2.2 自助门户网站2.3 在线客服2.4 电子邮件2.5 微信小程序2.6“中国乳业No.3-辉山乳业”应用案例第四章 客服人员生产力4.1 自动分配规则4.2 自动升级规则4.3 客服人员撞单

6、分析4.4 客服一体化工作台第三章 IoT和CRM系统的整合3.1 IoT平台的架构3.2 IoT和CRM系统的整合3.3“机械设备行业领导者-华北利星行”应用案例上市公司都在用的CRM电话：400-642-2008Contents目录第六章 高效的移动现场服务6.1 现场服务签到6.2 现场服务过程6.3 外部协助6.4 服务报告6.5 费用结算第七章 客户满意度管理7.1 客户满意度调查7.2 SLA管理7.3“上市企业-烽火通信”应用案例 第五章 灵活调度现场服务5.1 接单和抢单模式5.2 甘特图和地图方式派单5.3 自动触发维护计划5.4 资产管理5.5 备品备件管理5.6“电力和自