电诉宝：2023年度中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告（22页）.pdf

1、12目录一、报告摘要.3二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.5（四）投诉金额区间分布.6三、评级数据与典型案例.7（一）“小米商城小米商城”投诉数据与典型案例.7（二）“华为商城华为商城”投诉数据与典型案例.10（三）“小米有品小米有品”投诉数据与典型案例.11（四）“网易严选网易严选”投诉数据与典型案例.12（五）“屈臣氏屈臣氏”投诉数据与典型案例.12（六）“苹果苹果”投诉数据与典型案例.14（七）“宜家家居宜家家居”投诉数据与典型案例.14四、关于我们.16（一）关于电诉宝.16（二）关于网经社.183一、报告摘要2023 年，品牌电商

2、行业的市场潜力巨大，且增长势头强劲，但同时也面临着诸多挑战和机遇。企业需要不断创新和升级，以适应市场变化和用户需求的变化，同时也要积极应对政策监管和市场竞争等方面的挑战。此外，随着线上购物的普及，消费者对购物体验的要求也越来越高，品牌电商需要不断提升服务水平，满足消费者的需求。根据“电诉宝”2023 年受理的中国品牌电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居宜家家居。此前，华硕商城、哔哩购、三星网上商城、vivo 官方售后、戴尔、元气玛特、荣耀商城、哈啰好物等品牌电商平台也遭遇

3、过类似投诉。在此背景下，2024 年 3 月 12 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年全年受理的全国 237 家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布42023 年度中国品牌电商投诉数据与典型案例报告，为消费者分析品牌电商行业信任痛点。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2023 年全国品牌电商用户投诉问题类型有：商品质商品质量量，占比最高，达 25.00%；其次为发货问题发货问题，占比 18.75%；排在第三的是霸王霸王条款条款，占比 18.75

4、%。此外，还有退换货难（12.50%）、退款问题（12.50%）、订单问题（6.25%）、售后服务（6.25%）等问题。5（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前四的依次是江苏江苏省省（18.75%）、四川四川省省（12.50%）、新疆维吾尔自治区新疆维吾尔自治区（12.50%）、河南河南省省（12.50%），此外，还有云南省（6.25%）、北京市（6.25%）、吉林省（6.25%）、天津市（6.25%）、广东省（6.25%）、福建省（6.25%）、陕西省（6.25%）。（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布6据“电诉宝”显示，品牌电商 2023 年

5、男性用户投诉比例为 81.2581.25%，女性用户投诉比例为 18.7518.75%。（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布7据“电诉宝”显示，2023 年品牌电商投诉金额分布主要集中在 10000 元以上（25.00%）、100-500 元（18.75%）、1000 元-5000 元（18.75%）、500-1000元（6.25%）、未选择金额（12.50%）。三、评级数据与典型案例据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取七个典型投诉案例，涉及小小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居等平台。（一）2

6、023 年“小米商城”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“小米商城”共获得 12 次消费评级，均为“不予评级不予评级”，2023 年整体消费评级为“不予不予评级评级”。82023 年，“小米商城”涉嫌存在商品质量、发货问题、订单问题、商品质量、发货问题、订单问题、霸王条霸王条款款等问题。用户投诉“小米商城”的消费金额主要在 1000-5000 元、100-500 元、500-1000 元、5000-10000 元、未选择金额区间。9【案例【案例一一】仅购买两天出现质量问题？仅购买两天出现质量问题？“小米商城小米商城”被指被指拖延拖延不处理不处理2023