1、政务热线发展研究报告 北京2 0 2 0 年 1 2 月 2 2 日发布方:中国信息协会中山大学数字治理研究中心清华大学数据治理研究中心政务热线发展联盟才博智慧治理研究院2020C H I N A G O V E R N M E N T H O T L I N E D E V E L O P M E N T R E S E A R C H R E P O R T0102 03研究背景政务热线的角色定位与转型研究问题与方法研究发现政务热线发展方向与建议未来展望04 05 06目录研究背景政务热线发展概况政务热线发展面临的新机遇数字化与智能化探索阶段开始探索从传统的“呼叫中心”转变为“数据中心”,
2、并通过智能化建设提升服务效率与质量起步阶段1983年,沈阳设立市长热线,成为我国政务热线30多年发展历程的起点规范化、标准化建设阶段逐步建立具有地方特色的服务标准,实现了标识、网络、人员、设备、机构、场所等要素的规范统一多线整合阶段地方政府的主动整合让政务热线服务的便捷性和效率得到较大提升研究背景 政务热线发展概况发展历程 政务热线发展概况政务热线的价值研究背景是政务服务的重要平台和绩效优化的重要依托是政府增强回应性和提高透明度的重要工具是公众参与的重要渠道和政府责任的重要体现对推动城市治理模式转型具有重要意义对创造社会价值起到重要作用政务热线 政务热线发展概况面临的挑战快速增长的服务需求挑战
3、着政务热线运营和服务能力服务需求快速增长是政务热线所面临的外部挑战低效的管理机制难以为政务热线的服务提供有效支撑内部管理精细化不足、话务服务效率不高、协同机制不够完善等数据治理能力不足制约了政务热线在治理现代化建设中作用的发挥数据的采集、管理、分析、应用等能力不足研究背景挑 战研究背景 政务热线发展面临的新机遇机 遇治理能力现代化建设的新要求国家治理体系和治理能力现代化的提出,为政务热线的发展定位与目标提出了更高要求数字政府建设带来的新局面数字政府建设是推进政府转型,优化政府行政效率、及时回应公众诉求的需要,也是提升政府治理能力和水平、推动营商环境和民生改善的需要大数据与人工智能提供的新工具大
4、数据和人工智能的兴起重塑了政府的管理和服务模式,也为提升政府治理能力提供了新工具和机遇政务服务创新的新背景“放管服”改革与服务型政府建设的提出,为政务热线的发展带来契机营商环境改革的实施为政务热线转型发展指明了新的方向政务热线的角色定位与转型便捷高效的服务平台协同治理的重要枢纽智慧治理的有力支撑 民生诉求快速响应渠道 公众咨询与政策解读窗口 优化营商环境的企业服务平台 便捷、高效的数字化和智能化服务 政府感知社情民意的“传感器”基于热线的大数据管理中心 数据驱动的决策及应急管理辅助系统 政务服务体系的重要节点 跨部门的协同调度中枢 提高公民参与和多元主体协同的重要渠道便捷高效的服务平台协同治理
5、的重要枢纽智慧治理的有力支撑政务热线的角色定位与转型研究问题与方法研究问题与分析框架数据采集与分析研究问题与方法 研究问题与分析框架顶层设计(战略定位、政策规划、实施方案)资源投入(资金支持、人员保障、技术支撑、基础设施)管理机制(组织架构、管理机制、领导支持、激励监督、外部协同、组织文化)话务服务(话务接听、工单转派、督办考核、事项办结、知识库建设、热线整合、渠道建设、服务拓展)智能运营(支撑体系、应用场景、应用效果、发展特色)数据治理(数据标准、数据管理、数据共享、数据应用、数据安全)核心问题:大数据和人工智能时代政务热线的现状如何?又当如何转型发展?政务热线发展的研究分析框架:包括6个一
6、级指标、30个二级指标和82个三级指标研究问题与方法 数据采集与分析在文献梳理和实地调研的基础上,结合热线评估框架进行问卷设计(涉及6个一级指标、30个二级指标、82个三级指标,共217个问题)问卷调查样本覆盖了全国87个省、市、区/县,覆盖华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等不同区域 对采集到城市层面的数据进行多维度的对比分析,得出政务热线的现状及存在的问题,并探讨和总结政务热线的发展路径和发展趋势研究问题与方法 数据采集与分析样本城市序号区域省份市、区/县序号区域省份市、区/县序号区域省份市、区/县序号区域省份市、区/县1华北华北华北华北华北华北华北华北华北华北华北山东东营23华东江