客户观察：2020年CA-CSEI中国汽车行业客户服务体验指数研究报告（62页）.pdf

1、1 CA-CSEI 中国汽车行业客户服务体验指数研究报告 Research Report on Customer Service Experience Index of China Automobile industry 2020年10月联合发布2 前言2019年中国汽车产销量分别为2572.1万辆和2576.9万辆，同比分别下滑7.5%和8.2%，中国汽车产销量已连续两年同比下滑。同时2020年全球受新冠疫情的影响，汽车供应链受创，中国汽车行业愈发艰难。为提振国民消费信心，政府开展了全国“消费促进月”活动，“新能源汽车下乡”等活动，各地政府陆续出台相关促销政策带动低迷的汽车市场，着力稳定汽车

2、等传统大宗消费。5G、数字化转型、工业互联网、人工智能等科技越发成熟，汽车品牌开始将汽车销售从线下转向线上。汽车产业进入从以产品为核心驱动向以客户体验为中心的发展模式转型阶段，提升客户服务体验尤为重要，而当前调研机构对汽车行业客户服务体验的调研范围主要是针对线下4S店的研究，对于线上提供的客户服务体验调研还存在空白点。本次调研就围绕此范围开展，方向侧重点在：通过模拟客户服务需求，评估车企的线上客户服务能力。3 目录CONTENTS调查目的及方法核心观点数据解读调查目的调查对象及方法要素及权重说明附录-调研结果明细4 调查目的及方法量化评估客户体验：剖析客户服务整个流程并加以量化，用一个量化的指

3、数将客户服务体验感受反应出来，为行业提供一个可量化的客户服务体验标准。促进行业发展需求：找到同行业中客户服务体验的最佳实践，提供行业标杆优秀经验借鉴分享，让广大车企在客户服务上能够相互学习、取长补短，推动提升中国汽车行业客户服务整体水平。提供行业标准：摸底汽车行业客户服务体验的整体水平，为汽车行业提供横向对比参考，发现不足之处，快速提升客服服务体验，提高客户品牌粘性。调查目的5 调查目的及方法调查对象及方法调研对象（共97家）乘用车 64家商用车 15家出行服务 18家调研方式线上体验（微信或官网）电话调研调研对象调研品牌量调研样本量成功样本量乘用车6432002417出行服务18900520

4、商用车15750474合计9748503411样本回收+*线上体验是指通过微信或官网按照设定场景对人工服务和AI服务分别进行在线服务体验，并根据体验感受分别进行问卷填写。*电话调研是指通过电话拨打各企业服务热线按照设定场景对人工服务进行服务体验，并根据体验感受进行问卷填写。6 汽车行业客户服务体验指数尊享可靠快速易用方便产生疑虑时能方便找到服务渠道且服务渠道是通畅的需要联系时热线IVR或在线导航清晰简便进行互动时能得到快速及时的回应提出问题时能快速答疑解决互动过程中能感到愉悦，有新科技的体验*根据客户服务行业的特性，参照Whitney Quesenbery的用户体验5E模型（有效性、效率、吸引

5、的、容错、易学），构建汽车行业客户服务体验指数。调查目的及方法要素及权重说明7 汽车行业客户服务体验指数尊享可靠快速易用方便服务渠道导航清晰性智能化服务（附加项）25%25%35%15%服务渠道信息互通热线20秒接通率热线整体接通率人工排队时长热线人工排队时长在线在线平均响应时长快速理解答案易懂解答熟练在线首次响应时长礼貌服务耐心服务问题解决服务渠道覆盖面主动服务问题解决-答得好问题解决-答得上交互便捷情感连接关怀服务在线成功接入率调查目的及方法要素及权重说明8 目录CONTENTS调查目的及方法核心观点数据解读附录-调研结果明细9 五大体验要素-方便：热线服务渠道是汽车行业的首选建设渠道，达

6、到了100%覆盖，乘用车、商用车在线客服建设比例较高，更贴合现代人们的通讯习惯，出行服务则更重视智能客服的建设，超过70%的品牌已引入智能客服。五大体验要素-易用：易用在所有体验要素中得分最高，反映汽车行业IVR导航功能较为成熟完善，且IVR作为成熟产品面世已久，客户普遍认知了解度较高，所以体验较好。相比乘用车、商用车，出行服务在热线IVR导航层级较为复杂，承载功能也较多，所以易用性略差。相比热线IVR，在线服务的导航不够清晰明确，增加了客户寻求帮助时的难度。整体服务体验：汽车行业客户服务体验个体存在差异。整体服务体验分数在62-73分，从企业性质上看乘用车、出行服务和商用车之间存在差异，具体