中山大学数字治理研究中心：2020全国政务热线服务质量评估报告（42页）.pdf

1、全国政务热线服务质量评估报告2020 CHINA GOVERNMENT HOTLINE SERVICE QUALITY EVALUATION REPORT发布方：中山大学数字治理研究中心才博智慧治理研究院万声集团山东 潍坊2 0 2 0 年 7 月 2 3 日CONTENT目 录研究背景一研究方法二研究发现三改善建议四研究结论五研究背景政务热线的发展概况政务热线服务质量的提升与不足高质量政务热线服务的价值研究问题一政务热线的发展概况规范化阶段整合阶段起步阶段1983年，沈阳市率先开通市长公开电话；总体上，地方主导、功能单一、资源分割成为我国政务热线发展初期的特点。起步阶段整合阶段多线整合，为公

2、众提供多样化政务服务，极大地提升了政务热线服务的效率。规范化阶段实现了标识、网络、人员、设备、机构、场所等要素的规范统一。研究背景政务热线服务质量的提升与不足 降低公众获取服务成本，提高服务便捷性“多线整合”、“一号对外”使得政务热线提供的服务更加集中、多元，大大降低了公众获取政务服务的成本，提高了政务热线服务的便捷性。提升服务流程规范性，改善公众服务体验各地开始逐步探索政务热线受理规范化、办理流程化和服务高效化，提升了政务热线服务的规范性，满足了公众对于高效便捷、高质量政务热线服务体验的期待。服务质量的提升研究背景政务热线服务质量的提升与不足服务质量的提升研究背景 推动协同治理，增强政务热线

3、回应能力政务热线逐步打通与其他职能部门协作的渠道，推动协同治理；积极利用公众诉求与反馈提升公众服务体验，改善公众对公共服务透明度的感知。创新政务热线服务，推动服务质量提升借助大数据、人工智能等新技术实现了服务便捷化、管理运行高效化等目标；通过挖掘与分析服务数据了解和预测公众需求，为公民提供更好的服务体验。政务热线服务质量的提升与不足服务质量的不足 效率和规范性不高，影响了服务体验资源整合不彻底，缺乏相关的监督机制和规范的管理体制以及统一的服务标准，影响了公众对于整体政务热线服务的体验和评价。协同能力不足，难以及时回应公众需求服务渠道碎片化现象严重，政府部门内部职能边界不清晰、官僚主义作风浓厚、

4、监督机制有效性不足，严重制约了政务热线对公众需求的回应。质量提升面临多重困境，价值难以发挥资源投入不足，使其在话务量持续增长的情况下面临巨大压力；数据分析的意识和能力不足、各部门之间数据难以共享，影响服务质量的进一步提升。研究背景高质量政务热线服务的价值价值降低人工成本，提高运营效率满足个性化需求，提高服务满意度增强政府回应，改善公众信任对政务热线自身的价值降低服务获取成本，提高服务获取的便捷性提高服务获取的平等感，增强公众参与感与归属感对社会公众的价值提高政府决策科学性，改善政府服务质量和绩效消弥部门与人群间的数字鸿沟，增强政府责任与回应性提高政府透明度和公众参与度，改善政府形象对政府整体的

5、价值研究背景研究问题本研究关注的核心问题是：当前我国政务热线服务质量的现状如何，存在哪些问题，又应当如何改善。本研究希望通过对这一问题的探讨来完整、准确地了解我国政务热线服务质量的现状和问题，并对未来质量的提升和优化提供相关建议。研究背景研究方法评估框架数据采集与分析二评估框架在梳理相关文献的基础上，本研究构建了政务热线服务质量评估体系。结合我国政务热线发展现状，该评估体系采用“3+1”模型。“3”指的是“目标实现”、“过程体验”和“价值创造”三个指标，构成了服务评估过程中环环相扣、不断深入的三个层次，是评估体系的主体部分；“1”则是指“服务创新”，这是驱使政务热线服务不断进步的动力，是该评估

6、体系的第四个一级指标。整体评估思路研究方法评估框架研究方法“3+1”“目标实现”、“过程体验”和“价值创造”分别是公共服务使用体验由浅入深的三个不同层次。“目标实现”是评估政务热线服务质量最基础的层次，也是公众在政务热线服务供给中关心的首要问题；“过程体验”是评估和衡量政务热线服务质量更高层次的一个维度。服务的便捷性、高效性等反映了服务质量和效果；“价值创造”是评估政务热线服务质量更高层次的重要指标。公众对政务热线的评价关系着公共价值和社会价值的深度建构。“服务创新”与前面三个指标相比，该指标相对独立。整体评估思路评估框架 评估指标构建目标实现研究方法公众拨打政务热线的目的主要是获取信息、反馈