人和研究：2020中国银行业客户服务体验指数研究报告（65页）.pdf

1、中国银行业客户服务体验指数研究报告2020年10月调研目的及方法服务体验指数分项评分服务体验指数总体评分123目目录录contents附录调查结果明细4PART 01调研目的及方法调研背景 随着我国社会经济的不断深入发展、市场经济改革不断深入，银行同业竞争愈发激烈。在高度同质化竞争的银行业，客户体验的好与坏就成为吸引客户、留住客户的重要一环。因此我们看到很多银行同业都提出了争创最佳客户体验的口号，期待用温馨、暖人的服务提升客户体验，进而增强企业核心竞争力。那么，人工智能、大数据等前沿技术蓬勃发展的今天，银行同业客户服务有什么变化？有哪些先进银行服务渠道完备、服务品质优异，以服务树立口碑，成为市

2、场的宠儿？调查由此展开调研背景 行业平台建设不断深化客户联络中心 智慧运营成熟度测评行业盛典 中国客户联络中心奖全行业调研报告 客服人幸福指数分行业调研报告 银行业、汽车行业 个人职业资格认证 客服联络咨询师专专题题咨咨询询基基础础认认证证专题咨询（技术，BPO，运营管理）专项需求 联络中心产业园运营行行业业报报告告最最佳佳实实践践调研目的建立金融服务标准，推动行业发展；创造交流平台，他山之石可以攻玉；表彰最佳实践；延伸智慧服务触角。新疆西藏青海甘肃内蒙古宁夏四川云南海南广西贵州重庆陕西山西黑龙江吉林辽宁河北山东河南湖北湖南广东江西福建安徽江苏浙江香港台湾澳门上海天津钓鱼岛北北京京n 国有银行

3、 7家n 股份制商业银行 12家n 城市商业银行 59家n 外资银行 10家n 农商行、农信社 41家n 民营银行 18家n 银行业合计 147家调研评估涉及银行范围确定调研整体方案2020.52020.92020.82020.72020.62020.10前期资源准备执行调研方案统计分析调研数据最终报告发布研究角度、评价项目设置、权重考虑方案策划调研对象方式、步骤、内容构思、执行标准调研对象方式录入系统、分类统计、集中处理数据采集处理报告思路、数据分析报告、研究分析报告研究分析报告调研评估进程2021年调研筹备开户、转账、注销、网点查询余额提醒、忘记取款密码、等 12个银行服务常见场景12项业

4、务场景服务触点覆盖全面性、导航清晰性、需求响应时长、互动过程的情感体验、业务熟悉度等 49个测试维度49个评分项每家银行 50通服务调研，涵盖热线在线服务（渠道建设得分以借记为主，借贷分离的客服中心，按照3：2进行调研数据分配）7350份调研数据49个评分项汇总为 3个评分维度。各维度按照标准分模式调整，以一定权重比例形成总分评估标准分模型调研评估方法说明调研评估方法说明渠渠道道 标标准准分分服服务务总总分分4 40 0%热热线线 服服务务品品质质 标标准准分分3 30 0%在在线线 服服务务品品质质 标标准准分分3 30 0%渠渠道道 基基础础分分1 10 00 0分分热热线线 服服务务品品

5、质质 基基础础分分1 10 00 0分分在在线线 服服务务品品质质 基基础础分分1 10 00 0分分调研评估方法说明 调研场景开户、转账、注销、网点查询余额提醒、忘记取款密码、公共缴费服务开卡、注销、还款、办理分期贷款、修改预留手机场景问题转账转账能在哪些渠道操作？每天会有限额吗？转账手续费怎么收？一般多久能到账？转账未到账怎么办？什么情况会导致未到账？未到账退款要多久？会自动原路退回吗？开户外籍人士想开户怎么办理？需要准备什么资料？能否朋友家人代办？有什么费用？注销有张储蓄卡不想要了，怎么注销？（看客服是否了解原因进行挽留：卡太多/这张卡用得少）卡里的钱怎么处理？在异地网点能办理吗？能否家

6、人代办？余额提醒银行卡余额变动时没有提醒，这个怎么设置？功能要不要收费？设置了也收不到提醒会是什么原因？怎么解决？我想在微信上设置提醒行不行？调研场景总体评分调研发现：1、热线服务网点查询业务质量最高。2、服务过程在业务之间差异度并不大。调研场景总体评分调研发现：1、在线服务注销借记卡业务质量最高，还款咨询业务质量最低。2、服务过程在业务之间差异度不大。PART 02服务体验指数分项评分（一）服务渠道建设服务渠道建设评分（占比40%）服务渠道建设评分服 务渠 道建 设情 况热线：50%微信：20%App：20%官网：10%一级项目 评分项设定原则与思路：1 1、全全面面性性 2 2、人人工工服