人民网舆情数据中心：2017年物业服务舆情报告完善社区治理聚力美好生活（46页）.pdf

1、 完善社区治理 聚力美好生活 物业服务舆情报告 本报告通过梳理行业政策、宏观经济数据、舆论热点话题及其传播情况，尝试呈现物业服务行业发展遇到的困境并提出建设性意见。分析发现，行业管理制度机制的再完善，智能型现代化转型升级，设定最低投入标准推动行业良性运转，可成为物业服务行业发展的重要抓手。明确物业公司最低投入标准，实现物业费合理定价，有助于避免因投入欠缺造成的风险和隐患。人民网舆情数据中心 2017 年 11 月 目 录 前前 言言 .1 1 第一部分：物业管理企业的瓶颈与机遇第一部分：物业管理企业的瓶颈与机遇 .2 2 一、物业服务与行业发展不一、物业服务与行业发展不对等的政策环境对等的政策

2、环境 .2 2 二、优质优价良性发展是物业服务的未来二、优质优价良性发展是物业服务的未来 .7 7（一）城际比较：物业费平均价格稳定，涨幅微小.7（二）年度比较：物业费均价涨幅显著落后经济指标增长.8 第二部分：物业服务行业舆论形象研究第二部分：物业服务行业舆论形象研究 .1212 一、龙头企业主导物业管理传播态势一、龙头企业主导物业管理传播态势 .1212（一）传播数据.12（二）高频词和热点事件.14 二、媒体聚焦物业服务行业四大焦点议题二、媒体聚焦物业服务行业四大焦点议题 .1515（一）物业公司管理水平不齐，公众期待有效监管.16（二）市场竞争激烈，明确最低服务标准声浪高涨.17（三）

3、行业马太效应凸显，物业公司上市热潮持续.18（四）借移动互联网东风，智慧社区势头正劲.19 三、多因素影响网民对物业收费的满意度三、多因素影响网民对物业收费的满意度 .2020（一）网民满意度分析.20（二）网民投诉分析.22 1.物业费收缴话题分析.22 2.物业服务投诉话题分析.23 3.物业服务项目指标矩阵分析.25（三）物业费讨论热度地区分析.26 四、物业服务行业典型负面案例分析四、物业服务行业典型负面案例分析 .2828（一）案例综述（一）案例综述.28（二）典型案例.28 1.火灾事故：“保姆纵火案”拷问物业公共服务属性.28 2.安全问题：电梯致人伤亡，设备安全获舆论聚焦.30

4、 3.员工素质：暴力行为突破底线，严重损害行业形象.32 4.费用纠纷：停车费、社区广告乱象制约业主满意度.33（三）案例总结与点评.37 五、物业服务行业舆论形象总结五、物业服务行业舆论形象总结 .3737 第三部分：行业观察与发展趋势展望第三部分：行业观察与发展趋势展望 .3838 一、行业规范化发展需要制度机制再完善一、行业规范化发展需要制度机制再完善 .3838 二、物业服务需向智能型现代化转型升级二、物业服务需向智能型现代化转型升级 .3939 三、设定最低投入标准推动行业良性运转三、设定最低投入标准推动行业良性运转 .4040 结结 语语 .4242 1 前前 言言 中国内地物业管

5、理行业在 1980 年代发端于深圳，伴随房地产行业发展壮大。此后，中国经济保持中高速增长，人力成本、商品价格相应快速增长，但受早期物业费政府指导价所限，物业费增长整体滞后，部分头部企业陷入优质不能优价的成长困境。更为严重的是，无底线压缩成本致使业主人身和财产安全无法保障，有关小区火灾、电梯事故、从业人员行为失当等负面事件不时发生，有损行业整体形象。物业公司管理水平良莠不齐、老小区换新物业市场存在乱象等，是媒体重点关注话题。同时，财经、民生和科技类媒体还关注物业公司上市、物业公司借助信息技术改善用户体验等动向。评估网民对物业收费与服务的满意度发现，网民非常关注物业费定价和使用是否透明合理。网民投

6、诉较多的服务项目中，有关保洁绿化类与员工服务态度、岗位技能问题合计占比接近四成，属于物业公司应优先改善的服务项目。由于物业费政府指导价对于非保障性住房参考价值偏弱，较多业主对物业公司公布的成本存在质疑，自身又缺乏调查评估的能力，因而，由第三方出台适应各地经济发展水平的分级服务标准和物业公司最低投入标准，对突破行业瓶颈或具有现实意义。展望市场前景，行业规范化不仅需要制度机制的再完善，也需要借助技术手段，推动物业服务向智能化、现代化升级。行业最低服务标准的明确与贯彻是保障发展的重要因素。2 第一部分：物业管理第一部分：物业管理企业的企业的瓶颈与机遇瓶颈与机遇 本部分从有关物业费定价的政策法规及实践