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德勤：提高员工敬业度以重建对政府的信任（英文版）（28页）.pdf

编号：55964

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德勤：提高员工敬业度以重建对政府的信任（英文版）（28页）.pdf

该局意识到，为了改善客户体验，改善员工体验至关重要。有了这一见解，该局开始精简工作安排流程，为员工提供更多休息时间，改进培训，以及其他干预措施。改进调度程序使员工有了更大的灵活性，培训有助于提供满足呼叫中心的关键任务之一客户满意度所需的技能。这些变化起到了重要的杠杆作用，有助于改善员工的工作体验。结果，在实施这些改变的第一个月，客户对BMV的满意度飙升到了92%。印第安纳BMV的故事指出了员工敬业度和客户满意度之间的一个有趣的联系，随后，公众信任更敬业的员工往往工作得更好，而更好的工作通常会让公民对机构的能力有更大的信任。在公民眼中，雇员往往是政府的代言人。从访问当地的车管所办公室，到与执法部门互动，或导航机场安全，到使用最近的邮局，选民不断。与政府雇员交流。因此，政府雇员如何表达自己，可能会对公民对政府的看法产生巨大影响。如果员工能迅速提供良好的服务，公民可能会对政府的能力有更好的评价。如果员工具有同理心，倾听公民的需求或抱怨，公民更有可能看到政府采取的是积极的行动。由于能力和意图是个人对信任的感知的关键因素，这些互动的质量可以对公众信任产生影响。目前的数据显示，人们对政府的信任一直在下降。在上世纪60年代达到历史最高水平后，公众对美国政府的信任一直在持续下降，到2021年达到24%(图1)。

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