波士顿：2021零售银行业务多样性报告（英文版）（13页）.pdf

1、在疫情期间，零售银行拼命维持运作，推出了数字工具，并受到客户的热情欢迎。事实上，消费者现在希望继续使用它们。对于银行来说，这一转变意义重大:客户的认可意味着他们可以利用这些数字工具作为新的仿生分销网络的基础。仿生配电网的原理是，技术应该增强人类的创造力和努力。如果正确实施，这种分销模式可以提高客户关系和体验的质量，提高销售专家或关系经理(SSs/RMS)的生产力，降低服务客户的成本，并提高银行的竞争力。首先，银行需要了解仿生配送网络在实际运行中是什么样子的，如何将其就位，以及预期的性能改进。零售银行多年来一直在整合技术，在保持亲身体验的同时，逐步扩大数字服务。而越来越多的消费者正在利用这两种优

2、势。对于频繁但相对不重要的日常银行交易，他们一直在使用数字渠道。然而，对于更复杂的需求，如财富管理、保险、抵押贷款或小企业贷款，客户一直选择亲自与客户交流。随后，疫情爆发，银行被迫将数字能力提升到一个新的水平。为了满足客户在封锁期间的需求，金融机构进一步改善了他们的数字渠道，并使用视频会议工具与客户保持联系。迅速出现的是我们所称的仿生分销网络:一种混合银行模式，它拥有更无缝的数字和个人体验，而且这些体验不一定与分行有关。在这种新的混合模式下，客户可以与他们的SS/RM和产品专家见面，他们可能在也可能不在他们的分支机构。提案和合同可以通过电子方式交换。数字签名可以搞定交易。面对面的会面是可能的也许在一段关系刚开始的时候，或者话题非常敏感的时候但这不是必需的。此外，自动化管理和重复性任务的先进技术使SSs/RMs和产品专家有更多的时间花在更高价值的活动上，如分析客户数据和定制建议以满足客户的需求。值得注意的是，客户们如此迅速地接受了这种新的银行方式。2020年11月，我们对银行客户进行了一项调查，大约一半使用专业产品的客户表示，他们更喜欢某种类型的混合客户旅程，而不是完全数字化或总是面对面的。(见表1所示。)大流行使得对传统的以分支为基础的分销模式进行彻底改革成为可能，而此前这种模式即使不是不可能，也是有风险的。这有很大的影响。