1、2025年酒店春节运营四大趋势洞察蓝豆研究院出品摘要春节期间客诉风险点突出，酒店需优化服务流程以提升客户满意度，特别是针对低耐心度的服务项目和常见差评类别。洞察一：春节客诉风险点，优化服务流程以提升满意度春节客群呈现模糊化趋势，商务酒店需重视亲子客群，抓住中大童亲子消费红利，并提供更多有创新性和吸引力的亲子服务。洞察二：春节客群模糊化，商务酒店需更重视亲子客群春节期间消费者为长辈送礼的意愿显著提高，酒店应结合当地特色进行筹备，以满足客人对地方特色产品的需求。洞察四：春节迎礼赠高峰，伴手礼筹备应结合当地特色2025NEW YEAR春节期间入住率高、客人对服务的需求高，酒店可以利用大数据预测人力缺

2、口，提前采取应对措施。洞察三：春节服务人力紧张，酒店需提前应对人力缺口洞察一：春节客诉风险点，优化服务流程以提升满意度酒店需注意低耐心度项目的服务耗时，等待时间过长可能引发客人的催促和不满*数据来源于蓝豆OMS，统计时间段为2024年春节期间（2024年2月2日-24日）。“低耐心度”统计的是客人发起催促的平均时长。开门服务剃须用品工程问题火柴吹风机0122468105.97.17.48.19.1商务型酒店单位：分钟开门服务购物袋充电器儿童浴袍枕头0122468105.58.68.810.411.2度假型酒店单位：分钟洞察一：春节客诉风险点，优化服务流程以提升满意度房间设置老旧、卫生条件差、迟

3、迟无法入住等问题可能导致客人差评差评类别关键词愤怒指数房间设施老旧 设施老旧插座问题水渍【举例】房间设施非常 陈旧，插吹风机的插座直接掉下来，浴缸里都是黄色的 水渍，另外要求加的硬床板只有床垫的2/3大，不会再来第二次。迟迟无法入住延迟入住房间脏等待太久【举例】下午三点半到达酒店，却被告知房间还 没打扫好，后来我们在前台等了三个小时！空调效果差空调问题温度调节舒适度【举例】空调无法调节 温度，不管调到几度都感觉 冷，两个人都感冒了，服务人员好像欠他们钱一样，不会选择第二次。前台服务不佳服务不佳无措施冷漠【举例】向 前台 反映问题后，他们没有采取任何 措施。心里有较大的落差，出于对*的信任，我们

4、选择来入住，最终却被如此对待。88.9286.5375.14*数据来源于携程2024春节期间3000条客人评价。通过定性分析文本中的情感色彩和用词强度确定愤怒指数，并以最高的一项为100进行标准化处理。100.00房间卫生条件差卫生差水渍清洁问题【举例】房间 卫生条件差，浴缸里都是黄色的 水渍，有点恶心。100.00洞察二：春节客群模糊化，商务酒店需更重视亲子客群中大童（6-14岁）亲子消费红利到来，星级酒店客户中亲子客群占四成未成年人年龄分布13%22%48%18%0-2岁3-6岁6-14岁15-18岁*人口数据来源于国家统计局中国第七次人口普查；亲子家庭占比数据来源于携程2024春节旅游市

5、场报告。春节期间亲子家庭出游占比47%春节期间定制游用户中亲子家庭占比52%订购高星酒店的用户中亲子家庭占比38%春节期间租车用户中亲子家庭占比47%洞察二：春节客群模糊化，商务酒店需更重视亲子客群0%2%4%6%8%10%12%14%一线城市新一线城市二线城市三线城市全年春节4.79%5.05%5.48%4.32%相较于2024年全年，春节期间入住商务型酒店的客人对儿童类物品需求的占比明显更高*数据来源于蓝豆OMS，“春节期间”统计时段为2024年2月2日-24日，“全年”统计时段为2024年1月1日-2024年12月31日。洞察二：春节客群模糊化，商务酒店需更重视亲子客群*数据来源于蓝豆O

6、MS，“春节期间”统计时段为2024年2月2日-24日，“全年”统计时段为2024年1月1日-2024年12月31日。儿童拖鞋儿童牙具儿童洗漱用品儿童浴袍婴儿床54.1%25.8%11.8%客人需要的儿童类物品中排名靠前的是儿童拖鞋、儿童牙具和儿童洗漱用品洞察二：春节客群模糊化，商务酒店需更重视亲子客群去年出现的亲子客群青睐博物馆的趋势将延续，酒店文旅的联动产品具有吸引力万豪国际推出“万豪小护照”“万豪小护照”手册内含活动地图，孩子们在入住期间于酒店周边区域完成一系列奇趣活动后，手册上会增加成就印章。上海滴水湖洲际与上海天文馆联动上海滴水湖洲际酒店与上海