1、中国信息通信研究院泰尔终端实验室 中国信息通信研究院政务服务中心 2024年12月 政务服务大厅建设和发展研究报告政务服务大厅建设和发展研究报告 （2022024 4 年）年）-政务服务大厅提档升级，打造高效智慧政务新生态政务服务大厅提档升级，打造高效智慧政务新生态 版权声明版权声明本报告本报告版权属于版权属于中国信息通信研究院中国信息通信研究院，并受法律保护，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的，应本报告文字或者观点的，应注明注明“来源：来源：中国信息通信研究院”中国信息通信研究院”。违反上述声明者，本。违反上述声明者，本院院将追究其相关

2、法律责任。将追究其相关法律责任。前前 言言 党的十八大以来，习近平总书记在地方考察时多次走进当地的政务服务大厅，对政务服务这一直接影响人民群众获得感的领域指方向、明重点、提要求。2024 年 1 月，国务院印发的关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见（国发 20243 号）指出：“优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求，对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。”党的二十届三中全会审议通过的中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定进一步强调要“促进政务服务标准化、规范化、便利化”。政务服务大厅是政府面向企业群众提

3、供行政审批、公共服务、信息咨询、投诉建议处理等政务服务活动的综合性管理服务场所。作为连接政府与企业群众的重要纽带，政务服务大厅既是基层社会治理的触达点，又是营商环境的试金石，还是政务服务改革的风向标，担负着反映社情民意、干部作风和改革成色的使命责任。中国信息通信研究院对全国综合性政务服务大厅和部委专业性政务服务大厅开展调研，从全国政务服务大厅的发展沿革、整体情况、亮点成效、存在问题和发展建议五个方面形成研究分析报告。近年来，各级政府坚持“以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点”，将政务服务大厅的“小窗口”作为全面深化改革的“突破口”，在实践探索中不断推动政务服务大厅提档升级，打造高效

4、智慧政务新生态。政务服务大厅规划建设方面，线下政务体系健全，实现五级行政覆盖；综合大厅作用突出，成为主流办事场所；企业群众高频事项各异，业务层级特征鲜明；平台建设模式多样，“省级统建”成为主流；大厅窗口下沉基层，便民服务触手可及；大厅发展不够均衡，东西南北差异显著；智能改造覆盖广泛，材料简化效果明显。政务服务大厅运行管理方面，各地顺应新一轮机构改革，形成五类大厅管理格局；各地推进大厅标准化管理，全面严格落实国家标准；各地建立健全制度方案，切实加强大厅一体化管理；各地合理优化窗口配置，加紧建设大厅专业化队伍。政务服务大厅发展成效方面，大厅窗口由“面对面”办理转向“肩并肩”服务；大厅团队由“业务型

5、”人才转向“综合型”人才；大厅运营由“台账式”记录转向“数智化”引领；大厅模式由“点单式”响应转向“增值化”服务；服务对象由“获得感不强”转向“满意度攀升”。各地以先进信息技术和智能化手段为基础，以业务场景为牵引，在数字化转型过程中形成了智能科技类、特色服务类、延伸网点触角类等政务服务大厅建设创新模式，涌现了一批可复制可推广的实践做法：一是听民声，察民情，解民忧，畅通沟通渠道，切实解决群众诉求；二是工作细，态度好，作风严，办事有速度，做事有温度；三是智能引领，平台支撑，数智赋能，全面推进“互联网+政务服务”；四是信息互享，数据互通，服务互联，创新提质，推动认证模式智能化。与此同时，我国政务服务

6、大厅在制度规范、运营管理、数据共享、系统融通、应用创新等方面仍存在诸多难点堵点问题，本报告从五个 方面提出发展建议：一是优化制度标准供给，指导政务服务大厅规范建设；二是完善服务资源配置，提升政务服务大厅办事体验；三是破解数据共享难题，推动政务服务提质增效；四是加强线上线下融合，推动功能互补服务同质；五是落实落细“高效办成一件事”，助力政务服务大厅提档升级。目目 录录 一、发展沿革.1（一）“专门大厅”向“综合大厅”探索时期.2（二）“综合大厅”向“综合窗口”探索时期.2（三）“综合窗口”向“智能窗口”探索时期.3 二、整体情况.4（一）政务服务大厅建设情况.4（二）政务服务大厅运行管理情况.7