中国平安：2011企业社会责任报告.PDF

1、1中国平安2011企业社会责任报告中国平安2011企业社会责任报告23中国平安2011企业社会责任报告企业使命中国平安秉持厚德载物之理念，积极承担对股东的勤谨之德，对客户的诚信之德，对员工的涵养之德和对社会的感恩之德。对股东负责：资产增值、稳定回报对客户负责：服务至上、诚信保障对员工负责：生涯规划、安居乐业对社会负责：回馈社会、建设国家中国平安2011企业社会责任报告4关于本报告中国平安2011企业社会责任报告阐述了我们的企业社会责任（简称“CSR”）理念、战略与管理、具体实践，以及2011年1月1日至2011年12月31日期间我们的运营状况和责任绩效。在这份报告中，我们以利益相关方关注的重点

2、以及公司战略运营影响为衡量维度与考虑依据，确立及详述了需要与利益相关方重点沟通的关键议题，以让我们的利益相关方更加清晰地了解到我们在可持续发展中发挥的作用，我们在对利益相关方关注的议题方面的回应、行动以及面临的挑战。我们继续将全球报告倡议组织的G3.0指标及金融行业补充指标作为我们信息披露的指导性原则，并使用独立的AA1000审验标准（2008）来确保我们报告的包容性、回应性、实质性。本报告数据范围涵盖集团所有业务系列，包括深圳发展银行。2011年由于平安银行与深圳发展银行尚处于整合阶段，两个银行的统计口径存在一定差异，在本年度的报告中对涉及银行的内容分别进行了展示。环境与社会章节中与环境相关

3、的统计数据，若以物业为统计范围，即指我们的9个自有物业和深圳星河物业以及平安金融学院。我们的财务业绩的详情载于中国平安2011年年度报告。本报告中涉及金额的货币种类，如无特殊说明，均指人民币。本报告做了一部分的规划和预测，但不排除对趋势预测有一定的不确定性。如您希望了解我们在可持续发展与企业社会责任管理及实践方面的更多信息，可以登录 服务再升级我们力求想客户之所想，急客户之所需，通过不断优化、提升的客户服务体系，超出客户预期的服务内涵，使客户享受到高效、便捷的全方位体验。2011年，我们延续对保险业务理赔质量、理赔时效的关注，寿险推出了“标准案件，资料齐全，三天赔付”的服务承诺。在客户理赔资料

4、提供齐全的情况下，我们在3个工作日内完成案件审批；对于未达成时效的超期案件，除支付保险金外，我们从第4日起按照超期天数支付客户超期利息，利率在中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款利率的基础上再增加1个百分点。截至2011年12月31日，我们3个工作日的标准案件结案率为99.7%，标准案件平均结案时间为0.68天。客服人员为客户办理业务25中国平安2011企业社会责任报告客户说明：2011年我们搭建了CSR绩效指标体系，将客户投诉率纳入到指标体系中，因此只披露当年数据。2011年，产险在推出“万元以下，资料齐全，一天赔付”车险理赔服务时效承诺的同时，推出了新的服务升级举措：为全部车险客户提供

5、免费道路救援；同年9月，“免费道路救援”和“上门代收索赔资料”两大服务承诺的服务范围升级覆盖到全国。通过“上门代收索赔资料”的方式，产险率先在全国实现了满足客户服务需求的“快、易、免”三项服务。2011年全年，产险“万元以下，资料齐全，一天赔付”服务承诺达成率为99.9%；享受“上门代收索赔资料”服务的客户达54万人次；2011年，累计综合客户满意度为93.7%，理赔满意度为91.5%。案例：打造“五星级”保险服务中国平安集团提升客户服务品质纪实摘自2011年底，广东佛山的卢先生一手捧着锦旗，一手拿着家里的土特产，到中国平安人寿佛山支公司致谢。他握着理赔人员的手动情地说：“没想到平安的理赔服务

6、这么好！太感谢了！”原来，2011年3月，卢先生的父亲在工作时被倒塌的墙壁压伤，导致脊髓损伤，最终全身瘫痪。其家属在2011年11月向平安人寿申请理赔“全残保险金”。接到报案后，佛山寿险立即启动了理赔绿色通道并主动联系医学鉴定部门为客户提供上门服务。在医学鉴定结论出具后的2个工作日内，平安就把20万元理赔金送到了卢先生家人手上。2010年，广东佛山的一位客户在做完肿瘤手术后向平安申请5,000元理赔，但仅仅30个小时后就接到理赔人员的电话，告诉他获赔6.5万元，这让客户十分惊喜！原来，理赔人员发现客户所患的精原细胞瘤属于恶性肿瘤的一种，可以按重大疾病申请赔付。而客户亲属对保险理赔条款不清楚，只