白云机场：2011年度公司履行社会责任报告.PDF

1、 2011 年度公司履行社会责任报告 12011 年度公司履行社会责任报告 2011 年度公司履行社会责任报告 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。一、前言 本报告依据中国证券监督管理委员会（“中国证监会”）201141号和上海证券交易所（“上交所”）关于做好上市公司 2011 年年度报告工作的通知 的要求，结合广州白云国际机场股份有限公司（以下简称“公司”或“白云机场”）在 2011 年所履行社会责任的具体情况编制。本报告如实反映了 2011 年度公司在做好生产经营的同时，对股东、旅客、客户、员工

2、的权益保护以及对社会、环境、公共关系等方面所履行的社会责任情况。二、公司概况 公司成立于 2000 年 9 月 19 日，负责广州白云国际机场的运营及管理。2003 年 4 月 28 日，公司首次公开发行 40,000 万股流通股并在上海证券交易所挂牌上市（证券代码 600004），2007 年 12 月，公司实施非公开发行股票 15,000 万股，截至 2011 年 12 月 31 日，公司总股本 115,000 万股。三、履行社会责任情况 近年来，白云机场秉承“白云空港，世界之家”的服务理念，完善基础管理体系，深入推进“创十佳”机场和枢纽建设工作，在提升服务质量、提高经济效益的同时，坚持走

3、安全生产、环境保护、和谐共赢的可持续发展之路。2011 年，公司继续积极、全面履行社会责任，具体履行情况包括如下方面：（一）保护旅客及客户权益 2011 年度公司履行社会责任报告 2提升服务是机场运营的核心内容。近年来，公司充分认识到服务在行业竞争中的重要性。2006 年被世界卫生组织评为“国际卫生机场”；2007 年获得“全国最佳服务质量机场”和“全国最佳候机环境机场”荣誉称号。2008 年，全面开启争创“世界十佳服务机场”工作，成立了包括民航中南局、华南蓝天油料公司、南方航空股份有限公司和白云机场在内的广州白云国际机场旅客服务提升委员会，建立了指标体系、监察体系、激励体系，推行服务之星评比

4、活动。2009年 4 月以来，白云机场正式对外公布了包括值机、安检、联检、行李运输、候机环境等 11 大项共 57 条服务承诺，通过强化服务意识、健全服务规范、创新服务举措、完善服务机制，不断提升白云国际机场综合服务保障能力，取得良好的成效。2010 年 11 月被评为首批 30个广州市公共文明示范区之一；2011 年在国际机场协会（ACI）全球机场顾客满意度评测中，白云机场再度获得“世界十佳服务机场”荣誉称号。1、白云机场积极拓展航线网络，为广州搭建起连接世界各地的桥梁。2011 年底，广州白云国际机场现有定期航班通航城市 153 个，其中：国内通航城市 103 个；国际通航城市 47 个；

5、地区通航城市 3个。2011 年底，广州白云国际机场现有定期航班航线 181 条，其中：国内航线 124 条；国际航线 53 条；地区航线 4 条。2、白云机场作为广州的城市窗口，积极为往来旅客和市民的交通便捷做出自己的努力，在做好航空服务保障的同时，进一步完善地面交通网络，实现空地服务的无缝对接。2005 年，公司在东莞设立了第一个异地城市候机楼，至 2011 年，公司城市候机楼业务已拓展到澳门、珠海、江门、深圳、清远、惠州、云浮、台山、梧州等 14个城市，城市候机楼增至 22 个，全年共输送旅客 326 万人次。同时，公司的多式联运产品也为广大旅客带去了更多便利，目前已实现国航国内航班与地

6、面运输一票通达，并与南航联合推出“机场大巴+国际航班”的地空联运。2011 年度公司履行社会责任报告 33、为提升服务质量，白云机场不断将服务细化，推出多样人性化的服务项目。为减少旅客的安检等候时间，公司不断的努力探索，寻找到更加科学有力的方法，改善等候时间。我们通过各区域高低峰支援补充人力、个性化维序引导、规范候检区宣传广播词等手段，有效缩短了旅客安检等候时间。今年第 3 季度“安检等候时间”全球排名提升至第 15 位，比去年第 4 季度提前了 4 位。公司还积极推动海关出台行李直挂政策，现已在白云机场正式启用机场边检自助通关通道，实施 24 小时过境免查验。4、采取有效的商业运作措施，为旅