电子商务研究中心：2020年（上）二手电商消费投诉数据与典型案例报告（37页）.pdf

1、1 2 目录 一、榜单数据.3 二、整体数据.4 （一）投诉领域分布.4 （二）投诉用户性别金额分布.5 （三）投诉地区分布.7 （四）投诉问题类型分布.7 三、典型案例.8 【典型案例一】“红布林 PLUM”.8 【典型案例二】“转转”.13 【典型案例三】“闲鱼”.17 【典型案例四】“猎趣”.22 【典型案例其他】爱回收、孔夫子旧书网、回收宝、找靓机.26 四、关于我们.28 （一）关于电诉宝.28 （二）关于网经社.30 （三）报告发布计划.32 3 一、榜单数据 据国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布2019 年度中国二手电商市场数据 报告显示，2019 年我国二手电商市场规模

2、为 2596.9 亿元，用户规模超 1.4 亿人，二手电 商初步形成了“两大寡头两大寡头、四大梯队四大梯队”市场格局。随着行业的扩张，二手电商平台的商品变 得鱼龙混杂，近期“闲鱼”被指商品涉嫌色情低俗内容宣传和售卖，引起社会关注。 8 月 26 日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020 年上半 年受理的全国 435435 家家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据， 网经社电子商务研究中心发布 了2020 年(上)中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告。 网经社将二手电商定义为专注于闲置商品交易的电商平台。主要交易形式有二手买卖、 二手置换、二手回收等。这里所

3、指的二手电商一般不包括二手车、 二手房此类大件商品。 二手电商的玩家包括：1）二手综合类：闲鱼、转转、享物说、胖球等；2）二手电子产品类： 找靓机、爱回收、回收宝等；3）二手时尚类：花粉儿、红布林等；4）二手奢侈品类：只二、 心上、胖虎等；5）二手书类：孔夫子旧书网、阅邻等。 2020 年上半年“电诉宝”受理投诉中涉及的二手电商平台有红布林 PLUM、爱回收、转 转、闲鱼、猎趣、孔夫子旧书网、回收宝、找靓机。此前，只二、享物说、多抓鱼、旧书街、 拍拍二手、心上等也接到消费者的投诉。 其中，红布林红布林 PLUMPLUM、转转转转、闲鱼闲鱼、猎趣猎趣 4 家二手电商消费投诉数据及典型案例被披露。

4、 4 评级划分由综合指数高低决定，不建议下单0,0.4)，谨慎下单0.4,0.75)，建议 下单0.75,1.0。 据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，红布林获获“建议下建议下单单”评级评级；转 转、闲鱼、猎趣均获获“不建议下单不建议下单”评级评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复 时效性、 用户满意度相对较低， 需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一 时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。 据悉，消费评级指数消费评级指数依据反馈率、反馈时效、依据反馈率、反馈时效、满意度满意度多项指标，由系统建模、自动评多项指标，由系统建模、自动评 估

5、、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。 二、整体数据 （一）投诉领域分布（一）投诉领域分布 5 2020 年上半年期间，二手电商的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷，占比 分别为 69.39%、14.97%。 （二）投诉用户性别金额分布（二）投诉用户性别金额分布 6 2020 年上半年期间，投诉二手电商的用户性别占比分别为男性（51.70%）、女性 7 （48.20%） ； 投诉金额区间前三依次为 1000-5000 元区间 （40.80%） 、 500-1000 元 （12.90%） 、 100-500 元（11.50%）。 （三）投

6、诉地区分布（三）投诉地区分布 2020 年上半年期间，投诉二手电商的用户集中地前三依次为广东省、北京市、河北省， 占比分比为 10.20%、8.10%、7.40%。 （四）投诉问题类型分布（四）投诉问题类型分布 8 据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退退 款问题款问题、网络欺诈网络欺诈、商品质量商品质量、货不对板等货不对板等是 2020 年上半年期间二手电商投诉的主要问题。 三、典型案例 【典型案例一】【典型案例一】“红布林红布林 PLUMPLUM” 上半年上半年投诉数据投诉数据 9 据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示