1、在数字化浪潮的推动下，企业竞争已从传统的产品竞争、价格竞争转变为客户竞争，也更加注重精准营销与精细化运营，以实现客户价值的最大化。在此背景下，CRM作为企业连接客户、理解客户、服务客户的桥梁，重要性日益凸显。通过CRM，企业能够实时跟踪客户动态，预测市场趋势，制定更为有效的营销策略，从而在激烈的市场竞争中抢占先机。合适的CRM与企业业务需求、流程紧密结合，最大化其效能，从而提高销售业绩和客户满意度，降低运营成本。因此，企业在采购CRM前会进行细致的市场调研及需求分析，确保所选CRM能满足其长期发展需求。对此，玄武云通过百余份定量调研与定性调研相结合的形式，对各行业从业者对CRM的关注点、应用情

2、况与使用感受展开调研，正式发布2025中国企业CRM选型调研报告，旨在为企业提供CRM选型与使用指南。本报告包含以下内容：当前各行业对当前各行业对CRMCRM的应用及投入情况的应用及投入情况玄武云智慧玄武云智慧CRMCRM解决方案解决方案及标杆案例及标杆案例为企业部署为企业部署CRMCRM遇到的各类问题提供解决思路遇到的各类问题提供解决思路调研背景调研背景目录目录CONTENTSCONTENTSCRMCRM市场基本判断市场基本判断市场调研样本概况市场调研样本概况玄武云解决方案及实践案例玄武云解决方案及实践案例国内国内CRMCRM厂商破局路径厂商破局路径CRM市场基本判断CRMCRM定义及内涵定

3、义及内涵CRMCRM产业链及产业图谱产业链及产业图谱CRMCRM行业市场规模行业市场规模寻找厂商与企业的耦合寻找厂商与企业的耦合CRMCRMCRM定义及内涵定义及内涵CRMCRM的价值的价值：据多家权威机构对CRM（Customer Relationship Management）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形态通过赋能售前服务专业化、精细化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性。同时，CRM不断运用新技术实现企业内部数据互通，并通过数据挖掘技术使企业能及时、准确地捕捉市场信息，定位客户喜好，帮助企业提升营销环节效率

4、。发展阶段发展阶段：经过多年发展，CRM逐渐进入成熟期，在多行业有成熟解决方案，成为支持企业长期发展和业务精细化运营的重要工具。CRM通过优化客户管理为企业带来商业价值，其发展逐渐进入成熟期，按不同维度有多种分类GartnerGartner将将CRMCRM视为视为以客户为中心的战略以客户为中心的战略，通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力，通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力，实现更高的商业价值和市场竞争力。实现更高的商业价值和市场竞争力。CRMCRM的定义及内涵的定义及内涵CRMCRM的分类的分类IBMIBM提出，CRM是一组集成技术，用于记录、跟踪、管理组织与现有客户及潜在客户的关系

5、和互动。Hurwitz GroupHurwitz Group认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。通通过过优优化化客客户户管管理理带带来来商商业业价价值值B B 端端C C 端端客户是各种企业、组织机构，需求更多围绕行业或场景展开，流程差异大面向个体消费者，业务场景、逻辑简单，流程相对标准化私有私有部署部署混合混合部署部署部署在客户本地或私有云，前期获取成本高，企业自担运维、升级成本融合公有云和私有云部署，兼顾数据安全和业务

6、的特殊需求，成本较私有部署略低SaaSSaaS订阅订阅企业按需租用所需要的资源，前期投入成本低，可扩展性强，适合成长型企业按按管管理理对对象象按按部部署署方方式式按功能应用领域按功能应用领域操作型操作型涉及日常的客户交互管理分析型分析型利用数据挖掘和分析工具预测客户行为和市场趋势协作型协作型强调企业内部不同部门之间的协作战略型战略型CRM整合到企业的长期规划和目标中社交型社交型结合社交媒体平台，理解并渗透客户的社交活动技术型技术型侧重CRM技术平台的构建和维护，包括软件和硬件交互型交互型侧重于通过各种渠道与客户进行互动上游上游下游下游企业客户企业客户个人消费者个人消费者消费品金融制造互联网医疗