1、2024 零售业的消费2024 零售业的消费者回报者回报3执行摘要执行摘要 退货的便捷性至关重要。改善消费者的退货体验被列入了零售商在2025年的业务目标之首，且40%的零售商认为更好的退货体验意味着顾客会长期增加对该品牌的消费。84%的消费者更倾向于选择提供无盒无标退货和即时退款的零售商。骗取和滥用退货行为，这一趋势在年轻消费者中日益普遍，继续构成挑战。93%的零售商报告称，零售欺诈和其他剥削性行为是他们业务面临的重要问题。回收政策影响消费者的购物旅程，在购买前后均产生作用。76%的消费者认为免费退货是决定购物地点的关键因素，而67%的消费者表示，若退货体验不佳，则会 deterrent他们

2、再次在该零售商处购物。今天的客户旅程中越来越重要的一环是退货。无论是购买前考虑退货政策、接受全渠道退货选项，还是基于退货体验决定成为回头客，消费者在购物流程的每个决策点都会受到退货的影响。零售商对此做出了回应，投资于各种创新的退货选项。然而，他们同时面临着管理并处理退货日益增大的成本。欺诈性和滥用退货行为的普遍存在进一步复杂化了这一问题。为了了解这一变化中的市场格局，NRF与UPS旗下的Happy Returns共同探讨了消费者和零售商对于退货体验的看法和优先事项。报告2024年零售业的退货发现：回运继续对行业造成重大成本影响。零售商估计，2024年其年度销售额的16.9%将被退回，零售行业的

3、总回运额预计将在2024年达到8900亿美元。超过三分之二的受访零售商（68%）表示他们将在未来六个月内优先提升退货能力。此外，改善退货体验和降低退货率被视为企业在实现2025目标时最重要的两个要素，排名高于增加在线销售。420198.1%202010.6%202116.6%202216.5%2023*-202416.9%2024(2019 2022)16.9%13%+21%+23%+17%+13%*2024 年回报率2024 年回报率零售退货的经济影响零售退货的经济影响历史回报率2024 返回快照年回报率零售退货总成本年回报率零售退货总成本历史历史平均值平均值$309B年回报率年回报率$42

4、8B$760.8B$816.8B百分比差异百分比差异之间的在线和之间的在线和年回报率年回报率$890B百分比差异百分比差异在假期和在假期和年回报率年回报率*注意：NRF在2023年的零售退货研究中采用了不同的方法来计算退货率，与其他年份的数据不具备直接可比性。注意：2019年的假期返程数据不可用，平均百分比差异是基于2020年至2022年的数据计算得出。零售商估计，2024年其年度销售额的平均退货率将达到16.9%，与2022年的16.5%和2021年的16.6%大致持平，但远高于2019年的8.1%。预计零售行业的总退货额将在2024年达到8900亿美元。在线渠道的退货率可能更高。一项分别于

5、2024年10月进行的研究发现，零售商的在线退货率平均比总体退货率高21%。问题：您今年总销售额中，您估计会有多少百分比的销售会被退货？来源：Happy Returns和NRF 2024商户调查及NRF 2024十月零售商调查534%40%49%48%49%44%2024 假日季节2024 假日季节零售商在假期期间管理退货量的策略在配送中心/仓库在商店在总部在呼叫中心问题：以下哪项是你的公司做管理更高的回报假期期间?资料来源：幸福回报和 NRF，2024 年商户调查虽然回报全年都会出现，但节假日通常会看到零售销售、退货和换货的显著增长。一项独立的NRF研究发现，对于2024年的假日季，零售商预

6、计其退货率平均将比全年退货率高17%。为了应对这一更高的退货量，零售商正在采取相应措施：40%的零售商将寻求第三方物流提供商的支持，而超过三分之一（34%）的零售商将在这一季节增加员工以专门处理退货事宜。资料来源：NRF，2024 年 10 月返回会员投票 NRF预测，2024年11月和12月的零售销售总额将比2023年增长2.5%至3.5%，达到8795亿至9890亿美元之间。在线销售和非实体店销售预计同比增长8%至9%，总计将达到2951亿至2979亿美元之间。正在雇用季节性员工来管理假期的退货量将寻求第三方物流提供商的额外支持零售退货的经济影响零售退货的经济影响继续零售商正在雇用更多员工