1、2024全国政务服务便民热线发展研究报告-2024年11月 中国北京-第六届全国政务热线发展论坛110家政务热线单位实地调研193家政务热线单位问卷调研46590位全国各地群众问卷调研 政务热线经过40余年的发展历程，从1.0 迈向了4.0 阶段，在政府治理体系中发挥的作用愈加重要。政务热线在党和政府的引领下，经过长期的高质量发展，不断创新探索，体制机制及运营管理日趋成熟，逐渐构建出了具有中国特色的现代化政务热线管理服务体系。1983年，沈阳市、武汉市相继设立市长热线，拉开了我国政务热线40年创新发展的帷幕。开启了数字化、智能化在政务热线领域的全面应用，不断实践和创新，为政务热线的发展寻求更多

2、可能。在国家方针政策的指引下，各地区政务热线进行统一整合，统一管理，提升了热线服务的便捷性和服务效率。政务热线随着国家深入治理及智能化技术的发展，不断规范化、标准化。4.0-探索3.0-挑战1.0-启航2.0-聚焦 2 0 2 2 年 -2 0 2 3 年标准化管理阶段19 8 3 年 2 0 19 年起步阶段2 0 2 0 年 -2 0 2 1 年归集化升级阶段2 0 2 3 年 -未 来数智化探索阶段 近年来，国家层面相继出台的一系列政策文件，不仅为政务热线的蓬勃发展指明了方向，而且深刻阐明了政务热线在优化政务服务流程、提升政务服务能力、强化社会治理效能等方面的核心价值。政府发文l2020

3、年12月，国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见指出：“健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能好差评工作”。l2022年5月，国务院办公厅印发关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见要求“加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感”。l2024年1月，国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见提出：“2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全高效办成一件事重点事项清单管理机制和常态

4、化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的一件事高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段高效办成一件事重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。”l2024年7月，中国共产党第二十届中央委员会第三次全体会议通过中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定提出“强化市民热线等公共服务平台功能，健全高效办成一件事重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。政策背景 在国家政务相关政策支持下，各地政务热线逐步开展热线的标准化管理，呼叫中心服务质量和运营管理规范（YD/T2823-2015，简称CCSO行业

5、标准），2022-2024年得到了广泛应用，为政务热线的建设、管理、运行提供了规范和指导。CCSO行业标准政务热线版CCSO行业标准评定体系全景图 从技术环境来看，从早期的简单电话服务到现代的智能化、网络化服务，技术的进步极大地推动了政务热线的功能扩展和服务效率的提升。01 早期发展阶段：简单电话服务政务热线早期是简单电话服务，依赖人工操作，后引入IVR系统初步提升服务效率。02 中期发展阶段:计算机技术发展与数字政府建设计算机技术的发展推动了政务热线服务智能化水平的提升，数字政府建设加速了多服务渠道的涌现和服务效率的提升。03 现代发展阶段：智能化、网络化服务智能化、网络化技术的应用使政务热

6、线实现了全渠道覆盖和高效服务，完成了从“电话热线”到“数字化服务平台”的跨越。政务热线作为政务服务“总客服”，不仅承载着企业和群众的需求，同时，也是为了满足 城市治理的迫切需求、智慧治理的数据需求、营商环境的优化需求、特殊时期的应急需求，以及多元发展的社会需求。在自然灾害、疫情等突发事件发生时，热线的应急响应能力对于维护社会稳定和保障人民生命安全发挥着至关重要的作用。特殊时期的应急需求政务热线具备普惠性和便捷性，对不同职业、语言、文化背景的群众提供服务，响应热点，促进社会和谐稳定。多元发展的社会需求国发20243号文件指出，“优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要