1、Quality蓝豆研究院质检是一项系统工程，做好质检工作不是一朝一夕的事，需要质检部和质检员在实践工作中，不断总结提高，还需要各部门管理人员端正认识，配合质检工作，积极落实整改；同时也需要一定的技术手段来进行支持，解决酒店质检过程中存在的一些沟通上的障碍。酒店质检SOP及质检报告Quality目录质检的定义01质检的形式02质检的流程和方法03质检报告的分类040 1 /0 4第一部分质检的定义质检 是“服务质量检查”的简称，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，从而提高酒店服务质量的有效手段，也是酒店精细化管理的重要一环。可区分的特征，会涉及：物的特性，如：材质、款式、尺码

2、等；感官的特性，如：气味、色彩、美观等；行为的特性，如：礼貌等；时间的特性，如：准时性等；人体功效的特性，如：速干、防水、安全等；功能的特性，如：遮蔽、保暖等。特性明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的，如：尺寸、颜色、件数等；通常隐含的，如：完整、不掉色、保护性等；必须履行的，如：法律法规要求等。要求质量客体的一组固有特性特性满足要求要求的程度质量是什么？信息来源：国家标准GB/T19000:2016（等同于国际标准ISO9001:2015）可区分的特征，如：物的特性，如：层高、房间面积、电视尺寸等；感官的特性，如：气味、噪声、美观、好吃等；行为的特性，如：礼貌、着装统一、微笑等；时

3、间的特性，如：效率高、网速快、热水快等；人体功效的特性，如：休息、放松等；功能的特性，如：饱腹、安睡、办公、会客等。特性明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的，如：价格、房晚、房间配置、餐饮等；通常隐含的，如：安全、私密等；必须履行的，如：法律法规要求等。要求酒店的质量酒店一整套固有特性特性满足要求要求的程度酒店质量会是什么？信息来源：国家标准GB/T19000:2016（等同于国际标准ISO9001:2015）质量的优劣是什么？质量的优劣是满足要求满足要求程度的一种体现质量的比较应在同一等级同一等级基础上做比较酒店需要制定相应的标准以便实现和考核质量要求顾客的需要和顾客约定的要求酒店

4、组织内部的要求对不同阶段、方面细化功能性术语、定量或定性质量标准品牌标准工程标准产品标准服务标准运营标准质量标准品牌标准工程标准产品标准服务标准运营标准酒店质检是对酒店各类标准的检查检查标准检查目的检查形式检查工具表检查结果及应用频次、人员0 2 /0 4第二部分质检的形式质检工作几乎在每家酒店都有开展，有的明显提高了酒店的服务质量，提高了客人的满意度，而有的却形同虚设，同样是质检工作，为什么产生的效果却天差地别呢？质检形式的选择取决于检查侧重点检查侧重点标准执行考核发现问题即时解决标准调整标准迭代评级行业经验运营优化质检形式10集团质检标准暗访专家暗访星评顾客体验内部内部外部外部酒店/部门自

5、查标准执行标准调整标准优化考核评级发现问题即时解决行业经验运营优化集团质检酒店/部门自查标准暗访专家暗访星评顾客体验不同检查目标适配的不同检查形式不同的发展阶段侧重点的选择不同初创期爬升期成熟期新生期活下来越活越好不出意外换个活法保证基础品质探索品牌或产品特征基础品质不出大问题宣传品牌或产品特征确保品牌或产品特征落地一致性确定各类标准确保各类标准落地执行标准持续优化出现问题，解决问题创新品牌或产品特征不同时期不同检查方式的侧重点初创期爬升期成熟期新生期集团质检基础品质基础品质品牌标准一致性各种标准一致性基础品质酒店/部门自查基础品质基础品质品牌标准一致性各种标准一致性各种标准一致性标准暗访基础

6、品质品牌标准一致性各种标准一致性各种标准一致性专家暗访标准完善标准优化星评认证及宣传认证及宣传基础品质顾客体验品牌或产品特征的感受宣传品牌标准的感受新品牌或新产品特征的感受0 3 /0 4第三部分质检的流程与方法酒店提供产品的形式主要表现为服务，由每一项细节组合成整体服务产品，其质量控制点是多方面的、综合的，所以不论是发现问题或是解决问题都会带来一定的难度。从哪里开始？到哪里结束？此处的流程以暗访为例，内部检查和暗访的流程重叠度较高顺时针 or 逆时针？干净 or 脏？根据空间情况一个方向做检查从干净到不干净检查的