1、艾普思咨询2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告导导 读读根据国家统计局发布的数据，2023 年全年，全国餐饮收入 52890 亿元，同比上升 20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023 年第三季度餐饮投诉量为 13,619 起，同比增长 6.90%。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。数据源数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期数据周期2024 年 1 月 1 日-2 月 29 日数据说明数据说明1、本次数据采集以部分重点

2、餐饮品牌为关键字，共获取数据合计3,366 条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。目目录录一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析.1 11.1 品类分布：小吃/快餐类商家投诉量环比增长 22.07%.11.2 投诉缘由：门店服务问题致诉量环比下降超 10%.11.3 投诉要求：退款、赔偿诉求最多.31.4 热诉品牌：肯德基被诉量环比增长超 100%.41.5 涉诉金额：涉诉金额 50 元以下的投诉占比大幅下降.61.6 处理进度：投诉完成率环比下降 4 个

3、百分点.61.7 处理满意度：处理耗时增长，评分略有下降.7二、二、餐饮行业典型舆情数据分析餐饮行业典型舆情数据分析.8 82.1 喜茶：“佛喜”茶拿铁涉嫌违反宗教事务管理条例被约谈.8结结 语语.10102024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告1一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析1.11.1 品类分布：中餐类商家投诉量环比增长品类分布：中餐类商家投诉量环比增长 32.10%32.10%2024 年 1-2 月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约 3,3663,366 起,较上期下降38.11%；其中小吃小吃/快餐快餐类商家被诉量最多(46.70%)，较上期环比下降 38.09

4、%，其次是饮品饮品类商家(33.51%)，较上期环比下降 46.18%；中餐类商家被诉 314 起，较上期增长 32.10%，其中蛙来哒蛙来哒被诉量较上期增长 14 起。图 1：2024 年 1-2 月餐饮行业不同类型商家投诉量占比1.21.2 投诉缘由：客服问题致诉量环比下降超投诉缘由：客服问题致诉量环比下降超 50%50%餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全质量安全问题导致的投诉量1,332起，环比下降26.89%；因客服客服问题导致的投诉 745 起，环比下降 52.88%；门店服务问题门店服务问题导致的投诉量774 起，较上

5、期减少 17.22%。2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告2质量安全问题中，仍是吃出异物吃出异物类投诉最多（443 起），投诉量较上期下降39.73%；变质未熟变质未熟类投诉 290 起，较上期下降 37.23%；偷工减料偷工减料类投诉 36 起，投诉量与上期持平。图 2：2024 年 1-2 月餐饮行业投诉缘由分布从不同品类商家的投诉缘由来看，各类商家因质量安全问题质量安全问题导致的投诉均排行第一。小吃小吃/快餐快餐门店服务问题导致的投诉量占比 18.04%，“华莱士华莱士门店服务员态度差”导致投诉 105 起；中餐中餐类商家因退款问题退款问题导致的投诉占比 15.14%，胖哥俩胖哥

6、俩（8 起）、九田家黑牛烤肉九田家黑牛烤肉（7 起）、蛙来哒蛙来哒（6 起）此类投诉较多。2024 年 1-2 月餐饮消费投诉洞察报告3图 3：2024 年 1-2 月餐饮行业各品类投诉缘由 top51.31.3 投诉要求：投诉要求：退款、赔偿诉求最多退款、赔偿诉求最多餐饮行业投诉中，消费者要求退款退款的投诉量 1,9111,911 起，较上期下降 40.93%，约占总投诉量的 56.77%；要求赔偿赔偿的投诉量 1,8281,828 起，较上期下降 33.24%；改改善服务、解释善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为 949949 起、819819 起。2024 年 1-2 月