1、 2023 年北京 12345 市民服务热线 年度数据分析报告 北京市政务服务和数据管理局 2024 年 3 月 目 录 一、总体情况及受理特点.1 二、群众反映前十类问题情况.4（一）市场管理.5（二）社会培训机构.6（三）住房.7（四）劳动和社会保障.9（五）交通管理.10（六）公共服务.11（七）城乡建设.13（八）社会秩序.14（九）农村管理.15（十）文体市场管理.17 三、群众反映特征分析.18（一）民生服务保障加大，市政服务类问题占比下降.18（二）经济恢复发展，线上线下消费问题增势显著.20（三）规律性与不确定性交织，问题反映量快升快降.23（四）热点事件和政策调整期间，相关反

2、映有明显变化.25 四、群众诉求办理情况.26 （一）区及街道乡镇承办情况.26 1.东城区.27 2.西城区.28 3.朝阳区.29 4.海淀区.29 5.丰台区.30 6.石景山区.31 7.门头沟区.31 8.房山区.32 9.通州区.33 10.顺义区.33 11.大兴区.34 12.昌平区.35 13.平谷区.35 14.怀柔区.36 15.密云区.37 16.延庆区.37（二）市级部门承办情况.38（三）国有企业承办情况.39（四）“每月一题”相关诉求情况.39 -1-2023 年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是三年新冠疫情防控转段后经济恢复发展的一年，市民生产生活秩序快

3、速恢复，城市运行回归常态。全市上下将接诉即办融入日常工作，以市民诉求驱动超大城市治理，聚焦群众急难愁盼问题办成一批民生实事。12345 市民服务热线（以下简称“12345 热线”）电话渠道仍是市民反映主渠道。在“237”极端强降雨和暴雪寒潮期间，12345 热线电话接通率始终保持在 98%以上，对房屋漏雨、防汛救灾、路面积雪结冰、供暖、公交地铁运行等诉求第一时间接诉即办、提级处置。持续关注群众反映的突出问题和重点区域情况，加强首发诉求的排查分析，做好信息报送，全力服务城市运行和群众生产生活的各项工作，充分发挥“总客服”功能，在党委政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。聚焦 18 个高频共性难

4、点问题，推动“每月一题”攻坚克难，形成长效治理机制，不断提升基层治理能力。升级“诉求即办直通车”企业 2.0 版，扩大涉企诉求派单范围，更多引入市场化手段解决市民诉求，消费纠纷的处置效率大幅提升。2023 年诉求解决率、群众满意率分别达到 95.5%和 96.1%。一、总体情况及受理特点 2023 年 1 月 1 日 0 时至 2023 年 12 月 31 日 24 时，12345 热-2-线共受理群众反映12143.8 万件，同比下降 71.8%。其中，受理诉求21089.4 万件，同比上升 23.3%，占比 50.8%，直接答复 1054.4万件，同比下降 84.3%，占比 49.2%。2

5、023年12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理 372.3 万件，占比 17.4%。电话渠道全年各月接通率稳定在 98%左右，网络渠道稳定发挥作用，确保市民诉求能够得到及时响应。京津冀政务服务便民热线协同联动工作进一步加强，2023 年 8 月 16 日正式开通三地各城市政务服务便民热线对诉求事项的“一键互转”，开通以来共互相转办群众反映 4.8 万件。1 12345 热线及其网络平台接收的群众反映的各类事项，包括但不限于群众咨询、求助、投诉、举报、建议等。2 转至承办单位办理，这部分群众反映在文中统称“诉求”。0.0万1000.0万2000.0万3000.0

6、万4000.0万5000.0万6000.0万7000.0万8000.0万反映总量诉求派单量直接答复量2023年12345热线受理情况2022年2023年-3-2023 年群众反映集中的前二十类问题共计 1547.5 万件，占反映总量的 72.2%。市容环卫、物业管理、公共安全、供暖、环境保护等问题派单办理占比较高，社会秩序、劳动和社会保障、金融财税、文体市场管理、社会培训机构3等问题直接答复占比较高。3 2023 年 4 月新增社会培训机构一级分类，合并原有教育、劳动和社会保障部分分类，并根据对应关系对2023 年 4 月前历史数据进行相应调整。95.0%95.5%96.0%96.5%97.0