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1、顾 客 体 验 的 商 业 价 值 顾 客 体 验 的 商 业 价 值 顾 客 体 验 的 商 业 价 值 2 THE BUSINESS VALUE OF CUSTOMER EXPERIENCEFROGDESIGN.COM 读者对象读者对象 顾客体验的商业价值旨在为创新型企业领导者提供参考，帮助您在企业中建立和沟通体验思维模式，推 行体验方案，并衡量对投资体验的回报。 3 THE BUSINESS VALUE OF CUSTOMER EXPERIENCEFROGDESIGN.COM 体验效应 体验创造价值： 提升体验的四大好处 1. 延长顾客生命周期价值 2. 扩展顾客网络 3. 提升资本支出

2、效率 4. 构建商业生态系统 体验的 ROI 联系我们 04 05 16 17 06 10 12 14 4 THE BUSINESS VALUE OF CUSTOMER EXPERIENCEFROGDESIGN.COM 导言导言 如今的消费者比以往任何时候都更加精明，仅凭花哨的产品功能或单一触点的提升已经不再能吸引到他 们。 相比之下，品牌与消费者之间的总体关系对消费者的购买决定将产生更大影响，而这种关系取决 于整体消费者体验（CX）的质量。 体验是一段时间内消费者与品牌之间所有互动的总和。 在整段体验当中，每个时刻都是创造竞争优势 的机会。 但是，尽管体验的重要性不言而喻，但是改进体验绝非易

3、事，而改进体验后带来的实质效果 也往往难以衡量。了解如何以最有效率地改进体验，以及如何衡量体验带来的商业价值，是释放体验 全部潜力的关键。 改善体验不是赌博，而是从商业策略的层面进行周密思考。 在本报告中，我们将分析卓越体验带来的 四种关键影响，助您了解体验如何带来真实、持久且可衡量的商业价值。 体验效应 5 THE BUSINESS VALUE OF CUSTOMER EXPERIENCEFROGDESIGN.COM 体验创造价值： 提升体验的四大好处 良好的体验可以使企业整体获益， 以下是提升体验可以带来的四大好处。 延长顾客生命周期价值延长顾客生命周期价值 通过改善的长期顾客关系创造持久

4、的业务价值 扩展顾客网络扩展顾客网络 通过激励忠实的顾客成为“品牌粉丝”来建立更广阔 的顾客网络 提升资本支出效率提升资本支出效率 为顾客解决实际问题，让投资收益最大化 构建商业生态系统构建商业生态系统 与外部合作伙伴为提升体验展开合作 04 03 02 0101 02 03 04 6 THE BUSINESS VALUE OF CUSTOMER EXPERIENCEFROGDESIGN.COM 保持企业的生存和健康至关重要。 下面是计算 CLV 的公式：2 （单一顾客年度产生收益）（顾客关系年数）- （顾客获取及保留成本）= CLV 企业的定价结构，以及顾客的留存率、购买频率 和购买次数，都

5、是顾客关系质量的指标，并且会 对 CLV 产生极大影响。 01 延长顾客生命周期延长顾客生命周期 吸引一位新顾客的成本要比保留一位现有顾客高5 到25倍。 1 因为获取新顾客的成本非常高，所以维 持顾客忠诚度带来的价值不可忽视，体验在这之中 的作用至关重要。 我们的最终目标是维持不断增 长的、快乐且忠诚的顾客群体，这需要我们给顾客 提供一次又一次回来的理由。 顾客生命周期价值（CLV, Customer Lifetime Value）是一个重要的公式，用于预测单个顾客随 时间推移可带给企业的净利润。良好的 CLV 对于 1 https:/hbr.org/2014/10/the-value-of

6、-keeping-the-right customers 2 “为了打造长久稳固的 顾客关系，必须顾及到 整段顾客旅程。” “为了打造长久稳固的 顾客关系，必须顾及到 整段顾客旅程。” 7 THE BUSINESS VALUE OF CUSTOMER EXPERIENCEFROGDESIGN.COM 在确定 CLV 时，与顾客服务和保留相关的成本也可 能非常明显。 幸运的是，出色的体验使公司能够与 顾客建立更长久稳固的关系，并且可以通过改进的 CLV 来衡量这些关系的成功。 降低成本，同时提升留存率降低成本，同时提升留存率 顾客留存率是盈利能力的关键驱动力，它通过增加 品牌与顾客的关系的持续时