【天润融通安静波】全渠道智能客户联络平台技术架构的挑战与演进.pdf

1、全渠道智能客户联络平台技术架构的全渠道智能客户联络平台技术架构的挑战与演进挑战与演进安静波：天润融通CTO2007 年研究生毕业于北邮电计算机系2008年加入天润融通参与创业，负责公司总体技术架构和产研管理在通信软交换底层技术有较深涉猎，是相关开源项目中国内主要贡献者对 SaaS 应用 与PaaS 平台的架构设计，组织结构和技术架构匹配有一些经验骑行爱好者自我介绍PART ONE天润融通的业务发展过程PART THREE业务架构和技术架构原则PART TWO业务发展过程中遇到的挑战和应对PART FOUR实践成果以及大模型重构SaaS技术架构展望关于天润融通北京天润融通科技股份有限公司（简称：

2、天润融通），创建于2006年。总部设在北京，在上海、深圳、广州、杭州、南京、成都、西安、济南设有分公司。天润融通一直专注于“研发、建设、运营全周期客户联络云平台”，为企业客户“营、销、服”三大核心运营流程中的客户联络场景提供平台服务。以创新为使命以创新为使命长期专注于客户联络领域，紧跟客户需求和技术进步的节奏，为企业客户提供创新的客户联络解决方案以以AIAI技术为驱动技术为驱动构建“人机融合”的客户联络新体验，帮助客户实现高效辅助、紧密协同、深刻洞察的目标香港联交所主板上市企业，中国客户联络SaaS第一股国际化平台大型公有云平台私有云平台天润云天润云 2167.HK关于天润融通68.368.3

3、%619619名员工总数技术团队占比北京、南京、成都分别专注于通信技术、AI技术、云技术，为客户提供技术领先的全周期客户联络云平台三大研发中心北京、上海、深圳为核心的境内业务节点香港、新加坡、法兰克福为核心的境外业务节点帮助客户完成全球化业务布局境内业务节点境外业务节点三大研发中心三大研发中心全球化业务覆盖能力全球化业务覆盖能力成都法兰克福北京上海南京深圳新加坡香港客户需求和技术进步双轮驱动产品创新20222017202320232016201320122006l完成大规模语音交换平台的开发和商用，具备了大规模、灵活处理语音业务的能力l为复杂呼叫中心的产品演进建立了扎实的平台底座l实现单客户3

4、700座席并发情况下稳定运行l支撑PC互联网时代的客户进行高速业务扩张l以云技术为核心，对平台进行彻底的原生改造，从架构上实现了大容量下的高可用l具备异地、跨云双活能力的平台上线，解决了快速演进与稳定运行的矛盾云云原生重构原生重构l彻底突破容量瓶颈，实现11万座席并发的实际平台承载能力l成为AWS中国第一批高级技术合作伙伴l支撑大批移动互联网时代的客户进行高速业务扩张l由语音呼叫中心升级为全渠道联络中心，具备了完备的全渠道覆盖能力l利用基于深度学习的AI技术，对平台进行智能化改造，构建完整的AI产品体系l首家在香港联交所主板上市的客户联络云平台服务商，成为中国客户联络SaaS第一股l在法兰克福

5、部署欧洲业务节点，开始在海外提供国际化服务l大规模应用于互联网、金融、汽车、软件和信息服务、工业制造、消费品制造、大健康等行业AIAI原生重构原生重构l以AI技术为核心，以企业知识管理为基础，构建“人机融合”的新一代客户联络平台l业内首家推出“客户联络垂直场景”下的大语言模型行业解决方案，同步推出一系列AI产品l全资收购环信客服云，构建国际化的专属产品平台l全资收购Live800，构建私有云交付平台，提升交付能力l形成了覆盖境内公有云、私有云、国际化公有云的完整产品布局软交换软交换+呼叫中心呼叫中心全渠道全渠道+智能化智能化AI能力数据网络基础设施通信能力呼叫中心呼叫中心云服务云服务核心网接入

6、网客户端设备云平台基础设施SD-WAN专线集群微服务解耦无状态原生架构的原生架构的云核心软件云核心软件云网一体的云网一体的业务承载网络业务承载网络全局性高可用的全局性高可用的云生态系统云生态系统天润融通定义了呼叫中心云服务基础技术能力矩阵实时SaaS业务SaaS体验语音通信中台音视频平台流量承载网络全云架构工作流引擎权限体系垂直行业大模型运营服务工具与体系AI可靠性云软件云软件通信系统通信系统天润融通能够实现实时SaaS、业务SaaS和人工智能的完美融合为客户提供高效辅助、紧密协同、深刻洞察的系统平台1.如何实现大容量高可用的实时SaaS平台2.如何应对实时SaaS和业务SaaS高复杂两个维度