1、12目录一、报告摘要.3二、整体数据.5（一）投诉问题类型分布.5（二）投诉地区分布.6（三）投诉用户性别分布.7（四）投诉金额区间分布.8三、评级数据与典型案例.8（一）2023 年 Q4“去哪儿去哪儿”投诉数据与典型案例.8（二）2023 年 Q4“联联周边游联联周边游”投诉数据与典型案例.11（三）2023 年 Q4“飞猪飞猪”投诉数据与典型案例.12（四）2023 年 Q4“走着瞧旅行走着瞧旅行”投诉数据与典型案例.15（五）2023 年 Q4“Boss 直聘直聘”投诉数据与典型案例.16（六）2023 年 Q4“万师傅万师傅”投诉数据与典型案例.18（七）2023 年 Q4“智行智行

2、”投诉数据与典型案例.21（八）2023 年 Q4“美团美团”投诉数据与典型案例.23（九）2023 年 Q4“大麦网大麦网”投诉数据与典型案例.26四、关于我们.28（一）关于电诉宝.28（二）关于网经社.303一、报告摘要2023 年第四季度，随着中秋与国庆双节的到来，沉寂已久的旅游消费热情被重新点燃。据统计，这两个节日的 8 天假期内，国内旅游出游人数高达 8.26亿人次，同比增长 71.3%，与 2019 年同期相比也增长了 4.1%。然而，在这股旅游热潮背后，消费纠纷的数量也相应激增，其中包括霸王条款、退款难等常见的旅游问题，这些乱象再次显现，亟待关注和解决。在此背景下，2 月 28

3、 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年 Q4 受理的全国 122 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2023年 Q4 中国数字生活服务电商用户体验与投诉数据报告。根据“电诉宝”2023 年 Q4 受理的中国数字生活服务电商领域用户有效投诉显示，投诉量 TOP10TOP10 依次为：去哪儿、BOSS 直聘、美团、大麦网、飞猪、万师4傅、智行、走着瞧旅行、鲁班到家、联联周边游；排在第 11-2011-20 名名的是：携程、猫眼电影、饿了么、同程旅行、如程、百合网、58 到家、黄河票务

4、、航班管家、滴滴出行。在 2023 年 Q4 全国数字生活评级榜中：获“建议下单建议下单”评级的有：BOSS 直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；获“不建议下单不建议下单”的有：联联周边游、飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级不予评级”的有：大麦网。5二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2023 年 Q4 全国数字生活服务电商投诉问题类型 TOP10为：退款问题退款问题（35.19%）、霸王条款霸王条款（29.96%）、订单问题订单问题（7.78%）、其他其他（5.56%）、售后服务售后服务（5.56%）、网络欺诈网络欺诈（5.56%）、恶意罚款恶

5、意罚款（2.96%）、客服问题客服问题（2.59%）、高额退票费高额退票费（2.22%）、发票问题发票问题（1.85%）。6（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布2023 年 Q4“电诉宝”受理全国数字生活投诉用户聚集地区 TOPTOP1 10 0 依次为广东省（19.26%）、浙江省（7.41%）、上海市（6.67%）、北京市（6.67%）、四川省（6.67%）、陕西省（4.82%）、江苏省（4.07%）、湖南省（3.70%）、重庆市（3.70%）、广西壮族自治区（3.33%）。7（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，2023 年 Q4 全国数字生活服务电商男性用户投诉

6、比例为47.0447.04%，女性用户投诉比例为 52.5952.59%。8（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，2023 年 Q4 全国数字生活服务电商投诉金额分布主要集中在 100-500 元（23.70%）、1000-5000 元（21.85%）、500-1000 元（15.93%）、0-100 元（9.26%）、5000-10000 元（5.18%）、10000 元以上（3.33%）、未选择金额（20.74%）。三、评级数据与典型案例（一）（一）2023 年年 Q4“去哪儿去哪儿”获获“建议建议下单下单”2023 年 Q4“去哪儿”涉嫌存在退款问题退款问题、霸王