美库尔&数字100：创新体验 势能增长-2023中国客户体验指数报告（54页）.pdf

1、创新体验 势能增长 中 国 客 户 体 验 指 数 报 告2023市场环境、消费者的需求和行为，发生了翻天覆地的变化。科技，特别是互联网技术的发展，正在推动传统线性的客户旅程转变为非线性和多元化的复杂旅程，品牌与消费者的触点和内容也快速倍增。消费者不再满足于产品本身，开始在情感层面寻求与品牌更多的交互和共鸣。客户体验成为企业增长的新引擎。企业不仅要紧跟趋势、倾听客户，更要准确衡量客户体验，基于结果进行提升。美库尔作为客户体验管理领域的专业机构，在当前的数字化时代，致力于帮助我们的客户创造、构建和连接智能化的客户体验，从而为消费者、品牌和业务转型赋能。为帮助企业在当前的复杂环境下衡量消费者体验，

2、美库尔独家开发创新的 5C 体验模型，涵盖内容（Content），渠道（Channel）、交互（Contact）、成本（Cost）、关怀（Care）五大维度，相比较传统客户体验测量方式更为全面。本次调研，我们选取了和消费者息息相关的六大行业,包括食品饮料、服装、消费电子、美妆护肤、母婴、汽车，并基于 5C 模型在六大行业的表现和得分，对企业所需的能力建设提出建议。调研的形式为线上问卷，执行时间为 2023 年 5 月 26 日至 6 月5 日。样本量为每个行业 1000 份问卷，共计回收中国大陆地区 6000份有效问卷。调研结果由美库尔与数字 100 共同完成。引言01第一章体验时代下的新消费

3、旅程02目录第四章企业实现卓越体验的解决方案第三章构建提升客户体验的企业能力栈第二章全新“5C”消费者体验指数模型助力分析六大2C行业体验时代下的新消费旅程第一章03第一章 体验时代下的新消费旅程消费者旅程正在发生着快速的转变，无论从广度还是深度层面。同时，我们也看到营销、购物和服务中的体验越来越影响消费者对品牌和产品的选择。这无疑反映了消费者旅程所承载的意义越来越多，重要性也达到了前所未有的高度。这对企业的启示在于，他们应当将焦点从产品转向客户，从以产品为主导的战略转向以客户为先的体验战略，并考虑从愿景、客户战略到组织设计等多个维度进行综合考虑。04的消费者表示，营销、购物及服务过程中的体验

4、和感受，会影响到他们的产品购买决策90.2%在过去，消费者旅程是线性的，可概括为由认知、考虑、购买和忠诚这几步组成的过程。对企业而言，消费者的行为是可知、可管理，以及可预测的。但如今，随着互联网和数字化技术的高速发展，线上和线下交错融合，实体和虚拟互联互通，可见和不可见的边界变得模糊。渠道和触点的剧增导致了消费行为和习惯的巨大变化。消费者不再遵循传统的有明确起点、中途和终点的线性客户旅程。取而代之的是，消费者在社交媒体、短视频、直播带货等平台之间不断切换。今天的消费者不再拘泥于一条既定路径，很难被准确预测。所以，经典的线性客户旅程图在不断发展的数字环境中已经变得不再适用。如今的消费者旅程呈现出

5、多元化、多触点、多路径的特征。这也意味着企业需要重新思考渠道的选择、管理、追踪和衡量方法。首先，需要在错综复杂的旅程中找到和企业营收最相关的点，并且设置目标和关键绩效指标。其次，这些相关点需要随着时间的推移以及与其他旅程关系的改变而更替。新消费旅程特征一：从线性旅程到多元生态05认知考虑购买官网订购加入会员再次购买忠诚社交媒体逛电商线下店购买使用售后服务从朋友处得知社交媒体互动路过线下店推荐给其他人电商平台购买从社交媒体购买看见广告搜索引擎电商搜索社交媒体搜索咨询在线客服问家人朋友逛线下店非线性客户旅程图新消费旅程特征二：从平铺直叙到身临其境对于企业，尤其是对群雄逐鹿的消费品品牌而言，消费者的

6、心智已然不是千篇一律的图文、视频宣传和程式化的单一服务可轻易拨动。市场的竞争和产品同质化迫使企业在寻求产品差异化的同时，以期通过更具广度和深度的形式与内容来传达产品和服务的特点。这样的背景蕴含两层启示：一、企业在进行营销、销售和服务过程中需要充分了解消费者所关注和偏好的形式与内容并进行呈现二、企业同时应当尝试领先的科技形式，如AR、VR及元宇宙等，为消费者提供耳目一新的体验当然，传统的宣传和服务内容并不全然意味着理念落后。企业在通过行业和自身用户的详细调研和分析后，仍可以通过这些形式实现精准的内容传达，持续绑定现有客户并有效拓圈，充分挖掘传统形式中的新可能。而创新的科技应用也不代表必定能带来业