1、服务管理观点|汽车行业|公开资料汽车企业面临的服务机遇紧跟客户偏好变化，提供相应的出行服务，释放品牌价值1/102/10目录3 飞速迈入可持续移动出行新时代4 拥抱服务思维，融合传统与技术5 以客户为中心，提供灵活的服务体验6 实施全面的服务备件管理，提升供应链韧性7 全面整合投诉与质量管理8 按需提供一切即服务，持续开展客户互动9 实施服务管理，引领汽车行业的未来3/10飞速迈入可持续移动出行新时代目前，汽车行业最显著的一个发展趋势是，售后服务模式兴起。从自动化的客户互动到基于联络中心的客户互动，再到订阅、续订和客户培育计划，各种个性化的客户服务陆续涌现，为企业带来稳定且更加可预测的营收增长

2、。1现在，越来越多的汽车企业开始选择实施服务管理，并将其作为市场推广战略。毕竟，服务受外部环境变化的影响通常较少，并且能在经济活动放缓时为企业提供稳定的现金流。如今，全球售后服务业务的平均运营利润大约是新销售订单的 2.5 倍。2 原因很简单：在不确定时期，维护或选择性地升级现有产品对客户来说是一项必要且更加可持续的策略。在汽车行业，企业要想创新，不能只是单纯地顺应元趋势，例如互联、自动驾驶和电气化等，还需要革新体验，在便捷性、速度、可靠性、成本效益和可持续发展方面，满足客户不断提升的期望。1.“汽车行业的智慧企业”，SAP，2022 年。2.Rise of Aftermarket Servi

3、ces（售后服务的兴起），Deloitte Insights，2020 年。4/10拥抱服务思维，融合传统与技术客户的需求和期望瞬息万变，因此追踪客户体验的变化情况极具挑战性。但问题是，汽车行业有许多重要的产品和服务，这些产品和服务影响着企业当前和未来的竞争力，甚至在塑造着我们的世界。虽然一些地区或行业受到的冲击可能更大，但汽车企业必须围绕三大核心要务，优化传统业务模式，打造下一代创新服务：重塑：交付智能产品并收集数据，打造创新型服务，包括基于使用量或基于成果的服务，从中实现盈利，从而实现营收增长 精准化：加强互联，并与现有客户群签订服务等级协议，从而更高效地优化和调用资源，降低成本，同时提升

4、客户体验 变革：主动提供“数据即服务”，提升设备效能，延长设备寿命通过持续提供主动的沉浸式服务体验，企业可以提高客户忠诚度，推动营收增长和业务扩张。为此，企业可以推出月度服务订阅业务或者按使用量付费的服务订阅业务，而不是开展一次性交易或销售。例如，汽车企业可以构建数字化业务合作伙伴网络，从而基于车辆数据提供捆绑式移动出行服务和订阅。这样的数字化网络可以提供极具竞争力的保险套餐，帮助客户优化可持续发展足迹，并确保驾驶员能够及时获得维护服务。这样，企业就能充分利用持续高效的服务业务模式，专注于提升产品性能和可靠性，提升驾乘体验，同时尽可能减少环境影响。许多制造企业的服务利润占到了其总利润的 40%

5、-50%。“Rise of Aftermarket Services”（售后服务的兴起），Deloitte Insights，2020 年。以客户为中心，提供灵活的服务体验要想提供创新服务，为你的企业和客户同时创造价值，你就不能只专注于生产下一代智能互联产品。你还必须将客户亲密度打造成自身的差异化优势，并抵御产品同质化风险，同时开辟新的收入来源，提高利润率。你可以从产品生成的数据入手，重构服务管理运营，整合客户体验的各个环节，包括交易和销售订单确认、质量管理、客户互动等。借助人工智能(AI)、物联网和预测性分析等技术，你可以顺畅推进流程的每一环节，始终保持高效、可靠且可持续的业务运营。为了进一

6、步说明企业如何通过数字化转型来把握这一机遇，我们列举了三个用例，帮助你在端到端客户之旅中统一协调服务流程。实施全面的服务备件管理 整合投诉与预测性质量管理 按需提供一切皆服务(XaaS)5/106/10实施全面的服务备件管理，提升供应链韧性采用全面的服务备件管理方法，企业能够在应对行业挑战的同时，提高供应链韧性。在整个过程中，通过在恰当的时刻以数字化方式自动与相关方开展互动，企业可以快速响应客户需求变化，提高产品可用性，并减少库存投资。（参见图 1）例如，某经销商的服务部门对车辆进行 60,000 英里常规保养。在更换机油、轮换轮胎、加注液体和进行多点检查后，负责为车辆进行保养的机修工发现车顶