1、服务管理观点|消费品企业|公开资料消费品企业面临的服务机遇提供动态、互联且值得信赖的服务，超越消费者期望1/112/11目录3 打造卓越体验，提高消费者满意度，并增加营收4 拥抱服务思维，提高品牌忠诚度5 提升服务管理的韧性和效率6 基于统一的真实数据源，处理整个企业内的投诉7 实现工作流自动化，简化产品召回流程8 加快家用电器的现场维修流程9 提供令人满意的奢侈品返厂维修服务10 实施服务管理，引领消费品行业的未来3/11打造卓越体验，提高消费者满意度，并增加营收当今内部流程方面的技术进步令人惊叹，其中最显著的一点是服务货币化业务模式的创新。近期，市场上兴起了很多新业务模式，包括基于使用量的

2、计费模式、数字化增值服务、订阅模式以及产品交付服务，这些业务模式都能为企业带来稳定且更加可预测的营收增长。现在，越来越多的消费品企业开始选择实施服务管理，并将其作为市场推广战略。这种转变是有因可循的。毕竟，服务受外部环境变化的影响通常较少，并且能在经济活动放缓时为企业提供稳定的现金流。随着人们越来越多地通过消费来推动世界朝她们期望的方向改变，消费品行业必须拓展自身的价值，不能再只是生产和交付令人满意且值得信赖的创新产品，而是应大胆创新业务模式，持续满足甚至超越消费者的期望。4/11拥抱服务思维，提高品牌忠诚度快速、可靠的服务是整体消费者体验的关键内容。企业如果能快速解决问题，满足消费者期望，让

3、他们始终感受到企业的支持并获得愉悦的体验，就可以显著提高品牌忠诚度，并打造富有价值和盈利能力的创新业务模式。因此，关键业务模式场景的创新正在重塑消费品行业的需求和偏好，影响品牌当前和未来的竞争力。虽然一些地区或行业受到的冲击可能更大，但消费品企业必须围绕三大核心要务，优化现有服务并实现服务创新：重塑：收集消费者数据，打造创新型服务，包括基于使用量的服务，提升购买体验和产品体验的价值，从中实现更多盈利，从而推动营收增长 精准：加强互联，并提供订阅业务，从而更高效地优化和调用资源，降低成本，同时提升消费者体验 变革：主动提供“数据即服务”，提升设备效能，延长设备寿命通过持续提供主动的沉浸式服务体验

4、，品牌可以提高消费者忠诚度，推动营收增长和业务扩张。为此，企业可以推出月度服务订阅业务，而不是开展一次性交易。比如，实现品牌互动数字化后，企业可以构建由数据驱动的互联生态系统，打造全新的服务，进而提高产品利润率，降低成本，并为消费者创造更多价值。通过这种方法，企业可以充分利用持续高效的服务业务模式，专注于提升产品可靠性，优化业务成果，同时尽可能减少环境影响。提升服务管理的韧性和效率要想提供创新服务，为你的企业和客户同时创造价值，你就不能只专注于打造下一代智能购物体验和产品体验。你还必须将消费者信任打造成自身的差异化优势，并抵御产品同质化风险，同时开辟新的收入来源，提高利润率。你可以从产品生成的

5、数据入手，重构服务管理运营，整合消费者体验的各个环节，包括首次购买、使用、保修、返厂维修和现场维修、计费以及财务。借助人工智能(AI)、物联网和机器学习等技术，你可以顺畅推进流程的每一环节，始终保持高效、可靠且可持续的业务运营。为了进一步说明企业如何通过数字化转型来把握这一机遇，我们列举了四个用例，帮助你在端到端消费者之旅中统一协调服务流程。投诉管理 产品召回管理 家用电器的现场维修和更换 奢侈品的返厂维修和零部件更换5/116/11基于统一的真实数据源，处理整个企业内的投诉随着法规要求日趋收紧、产品和产品组合越来越复杂，以及成本持续攀升，投诉管理成为了消费品企业一个越来越严峻的问题。一旦管理

6、不当，企业将面临巨大风险，比如，违规、严重的业务中断、营收损失、消费者忠诚度下降等。实现数字化转型后，企业能够打造动态的投诉管理流程，全程提供值得信赖的互动体验。每个环节都将依托统一的生态系统运行，而该生态系统不仅打破了不同部门之间的壁垒，还提供精简、互联的流程和增强的数据管理功能（见图 1）。例如，一位消费者致电你们公司的服务热线，投诉自助退货流程。来电被转接至相应的品牌专家，同时系统根据消费者调查和产品历史记录，自动生成投诉记录。品牌专家对投诉进行归类后，系统立即基于卓越实践创建问题解决工作流，并付诸行动。图 1：服务场景 投诉管理基于工单类型，系统提供一系列步骤指导，确保 精准解决问题，