1、08.2023 上海/中国罗兰贝格洞见跬步千里，致胜卓越新能源汽车零售体验洞察跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察2目录引言 0304081012一、时不我待：新能源汽车销售流程优化势在必行二、理想体验：追求好的用户体验三、抽丝剥茧：解构最佳体验的实现路径四、实践之道：开展用户体验塑造五、一路同行：罗兰贝格的优势与助力面对新能源汽车市场的竞争格局和复杂多元的消费者需求，车企需要重塑新能源汽车销售流程，提升消费者体验，以加强消费者对品牌认可度、亲密度与忠诚度，这将成为各车企发力的关键锚点。品牌、产品与价格优势需要通过体验作为桥梁传递给消费者，同时良好的体验也可发挥销售的乘法效应，提升消费者

2、购买意愿，进而实现卓越销售。罗兰贝格根据过往丰富的项目经验，梳理了七大高阶用户体验设计原则，建立了“卓越新能源汽车销售致胜X-SMOTH模型”，以帮助车企实现新能源汽车销售流程优化。本报告将深入探讨新能源汽车销售流程优化的重要性，并根据X-SMOTH框架体系，分析针对不同类型车企的销售流程优方向和设计策略。跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察3一、时不我待：新能源汽车销售流程优化势在必行新能源汽车渗透率提升：近年来，汽车行业不断向电动化、智能化的方向发展，新能源汽车市场渗透率逐年提升。根据罗兰贝格预测，燃油车保有量在2023年至2024年间将达到顶峰，到2030年，新能源汽车的保有量占比

3、预计将接近40%。新能源汽车发展势头迅猛，对于车企来说，优化新能源汽车销售流程势在必行。新能源汽车用户需求变化：随着新能源汽车的发展，消费者对于购车的需求也发生了变化。年轻消费群体成为新能源汽车的主要购买力，他们更加注重个性化和多元化的购车体验。与此同时，新能源汽车车主中的企业白领、金融从业者、科研人员等知识密集型职业占比超过30%，他们对产品本身的关注点更加广泛，如续航能力、外观设计、智能化等。此外，新能源汽车车主在购车前对产品及品牌进行了更充分的调研和准备，进店时具有更强的目的性和专业性，这就要求车企在销售流程中更加注重用户体验的个性化和专业化。资料来源：罗兰贝格?零售体验优化在销售转化中

4、的作用01多元线上触点形式及新兴技术赋能：随着互联网和新技术的发展，用户体验得以转型升级。多种线上触点形式的应用以及大数据和人工智能等新兴技术的赋能，为优化用户体验提供了更多可能性。互联网基因的新势力品牌涌入带来全新的用户体验变革：互联网基因的新势力品牌通过创新的销售模式和用户体验设计，为用户带来了全新的购车体验。用户体验在销售环节中的重要性已成为行业共识。新的竞争格局和更加复杂多元的用户需求对车企销售环节的用户体验设计提出了全新的要求，重塑新能源汽车用户体验、加强品牌认可度、亲密度与忠诚度成为各车企发力的关键锚点。更加关键的是，品牌、产品与价格优势需要通过体验作为桥梁传递给消费者，而用户良好

5、的体验也可发挥销售的乘法效应，提升消费者购买意愿，进而实现卓越销售。01跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察4二、理想体验：追求好的用户体验根据消费者需求调研，罗兰贝格发现新能源汽车消费者对购车体验主要存在功能性和情感性两大诉求。因此，要做好新能源汽车销售环节的用户体验，车企需秉承以下七大原则：懂我、专业、便捷、安心、前沿、共鸣、回馈。02通过对汽车全行业销售最佳实践案例的扫描与分析，深入挖掘各家车企的领先举措和前瞻思考，结合消费者对于新车销售流程体验诉求，罗兰贝格建立了“卓越新能源汽车销售致胜X-SMOTH模型”，涵盖以下六大模块：03资料来源：罗兰贝格?/?/?用户体验优化设计高阶原

6、则02资料来源：罗兰贝格X-SMOTHEXperience客户体验Management&Mechanism业务管理Hardware&Infrastructure硬件基建System&Data数据系统Training&Enabling培训体系Organization&People组织人员罗兰贝格“卓越新能源汽车销售致胜X-SMOTH模型”03跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察5卓越的客户体验需要完善的后端体系支撑，我们将后端支撑体系解构为五大模块，分别为数据系统(S-System and Data)、业务管理(M-Management and Mechanism)、组织人员(O-Orga