普华永道：《全球消费者洞察调研2019》中国报告(28页).pdf

1、全球消费者洞察调研2019中国报告 回归核心：多变环境中 重振体验式零售 回归核心：多变环境中重振体验式零售 2 郑焕然 亚太区及香港/中国内地 消费市场行业主管合伙人 前言 新零售在中国的发展日新月异。2019年初，中国出台了国内电 子商务领域首部综合性法规。对于中国零售商和消费者而言， 电商法的成立标志着健康及有利的经营环境，形成更安全 可靠的电商市场的进程向前迈进了一大步。近期，中国向主要 电信运营商发放了5G牌照，加快5G技术商用部署，开启5G消 费时代。1同时，面对与阿里巴巴、京东等国内电商的激烈竞 争，亚马逊决定关闭其网上商城，退出中国市场。2 市场快速发展的背后，是伴随着对宏观经

2、济环境的不确定性的 隐忧。2018年，中国社会消费品零售总额增速跌至15年最低。 中美两国互相加征关税及提高其他壁垒，导致近来中美贸易关 系紧张。中国消费者面临一个前景不明朗的局面：他们担心生 活水平提高的速度趋缓，失业和收入下降。 回归核心：多变环境中重振体验式零售 纵然面对宏观经济不利环境，中国消费者的消费能力仍 然呈现出较强的韧性。中国拥有14亿消费者和日渐壮大 的中产阶级，是全球最大的电商市场。2019年中国将取 代美国成为领先世界的零售市场。“双十一”是全球最 大规模的年度网上购物盛事，2018年当天，天猫商城总 销售额达到310亿美元，刷新了历年的纪录，是“网络星 期一”和“黑色星

3、期五”总销售额总和的两倍以上。 不过，对中国数百万家规模不一的零售商来说，宏观经 济环境的这些变化意味着什么？在未来，面对供应链中 断，消费者对购物体验的偏好，以及新兴科技的迅速应 用，企业界应如何未雨绸缪？ 资料来源：阿里巴巴、Adobe Analysis和分析 复合年增长率复合年增长率 （2014-2018年）年） 同比同比 （2018年和去年比较年和去年比较） “黑色星期五” +“网络星期一” 28%21% 天猫“双十一”天猫“双十一”39%27% “黑色星期五”“网络星期一”天猫“双十一” 图1：天猫“双十一”、“黑色星期五”和“网络星期一”天猫“双十一”、“黑色星期五”和“网络星期一

4、” 总交易额对比（单位：十亿美元）总交易额对比（单位：十亿美元） 31.9 5.1 8.5 5.7 13.6 10.0 18.0 11.6 14.0 25.1 20142015201720162018 3.0 5.7 6.6 7.8 6.2 5.0 4.3 2.72.4 2.7 +39% 在去年的报告中，我们审视了“新零售”的发展状况 并提出我们对零售价值链如何通过数字化转型及其原 因的看法。从今年数据和客户交流中我们加深了见 解，拓宽“新零售”议题，重点探讨企业如何将以顾 客为中心的解决方案为己所用。我们研究当今顾客体 验趋势，提供体验的企业如何迎合这一趋势以及为了 让顾客体验成为制胜之道，

5、企业需要进行哪些转变。 发布的2019年消费者洞察报告显示，零售业 的转型充满活力，令人振奋。68%的中国受访消费者 每周至少进行一次网购。由于使用移动设备上网的人 数众多，技术基础设施较为完备，热衷于数字化技术 的中国消费者倾向于接受和拥抱新兴科技，其接受程 度高于世界其他地区的消费者。 因此，科技的进步让消费者渴望感受到数字化技术与线 下购物环境结合的新体验。将近40%的中国受访者表 示，使用物联网扫描器、平板电脑和移动支付以及自助 服务机等科技可以提高实体店体验。 中国是最重要且最具挑战性的消费市场之一，这一点许 多零售商是难以忽视的。中国消费者越来越精明，对消 费体验的要求也越来越高。

6、要在这个独特的战场上大展 拳脚，企业需要从战略制定到执行都彻底提升到成灵活 应对、适应性强、性价比高、以顾客为中心的运营模 式。为此，本报告将根据多维度数据深入剖析，面对变 幻莫测的经济形势，行业参与者要在体验式零售时代具 备竞争力和取得成功所应采取的一些最佳实践。 1 中国即将发放5G牌照（China to issue 5G licenses soon），2019年6月4日， 中国日报 2 亚马逊不敌中国本土电商，决定关闭中国网络商城（Amazon, facing entrenched rivals, says to shut China online store），2019年4月18日，路