4 冯扬-人机结合_产业互联网智能化之路1123.pdf

1、机结合：产业互联智能化之路冯 扬壳找房-智能技术中 级总监产业提效的三个问题我们是怎么解决的些洞察和建议产业互联及其智能化选择我们所讨论的领域消费互联产业互联（义）政府互联互联业互联产业互联（狭义）围绕消费者提升体验解决业产的效率问题解决服务过程的效率问题产业提升的挑战规模品质差效率熵 增选择如何应对机器取代机结合vs.产业提效的三个问题我们是怎么解决的些洞察和建议产业互联及其智能化选择需要解决的三个问题提升从业者的能降低作业/服务的难度增强过程管理对抗规模增带来的服务差增，提升整体服务平刻画&分级 物的刻画 客的分级 服务的刻画挑战诊断（三个问题）法论调度 学习成调度 作业精调度 赋能 赋能

2、能成 赋能服务过程 赋能服务管理xx产业提效的三个问题我们是怎么解决的些洞察和建议产业互联及其智能化选择刻画是基于业务洞察刻画的对象刻画的维度评判&反馈房、客、服务 房：房间、积、朝向、物业、产权 客：需求、意向、预算、为 服务：规范、素质、知识、技能、合规刻画的准确性预测的准确性房的刻画标准刻画深度理解CAD绘 新房图Format:JsonContent:Corners,Walls,Items,Rooms壳标准户型图房间窗墙体点标栅格图户型语义元素标准化DNN多维语义约束优化窗位置/朝向分间尺何拓扑隐私区域活动线相似户型聚类客的分级买房初期：偶发接近成交：密集客户全命周期的为时序特征壳关系图

3、谱客户命周期NNGraph EmbeddingLSTMy =f(X，R)近期成交概率越，分数越 y：未来N天成交概率 X：最近N天客源产的为特征 R：最近N天客源与经纪的关系特征对客户进准确分级分级运营服务的刻画归因SOP示例专家权重 模型权重 最终权重规范开场结束语0.050.080.05知识解答户疑问0.10.110.1素质态度友好0.10.120.1技能线下邀约0.20.170.2技能介绍户型0.10.090.1技能介绍房源详情0.150.160.15技能挖掘客户需求0.150.140.15技能介绍区周边0.150.130.15效果指标效果值解释说明P-value0.170.03为正态分

4、布致率0.91业务专家评估服务质量的结果，与模型评估结果的致率有效性0.95服务评估与业务转化率的相关性规范知识素质技能安全合规期望体验提供的体验服务者客户服务评估（服务分）衡量客户期望的体验，与服务者实际提供体验的差距业务定性（SOP）+算法定量（权重）调度是对服务的最优调配动态变化能特点收益平衡精上限任务是动态产，法静态最优匹配动态局部最优能匹配合适的服务者提供合适的服务显性收益和隐性收益的平衡不超过服务者最精载荷优化标腰部头部尾部快速去化向上催熟推动合作性价基本属性作业情况业主意愿客源热度智能维护调度分数体系量化分层任务体系指导提分任务具辅助作业基于房源分级的经纪调度房源分级有效调度经纪

5、作业精，提效作业过程赋能是为了更有序赋能服务者能成专业的领域知识培训和考试传统的知识积累BrokerPolicyKnowledgeFinanceBusinessAI智能训练vs.成效果、效率情景模拟针对性评估标准化检验场景复刻反复练习个性化训练AI智能训练房（盘）策的学习资料SOP标准拆解图+视频多种学习式学习模拟通关师，扮演智能教练 模拟客户，多设扮演 复刻服务场景“练”、“考”体验致练习训练模型学评练考实时评估，及时反馈基于SOP的致性评价多维打分，改进建议评估低成本-需线下集中，多同时进互动-语识别、对话技术保证实时交互易上-仿真模拟通关师、客户，复刻服务场景考试训练效果赋能降低服务难度

6、服务辅助：利对话技术，理解客户的意图，服务过程中给经纪以提示/建议咨询解答提示/建议户 画像标准 回答需求 挖掘话术 提示房源 推荐机会点 提示税费 计算意图 理解决策 判定建议 成采纳18,000万条提示/建议（截2020年）4,500万次采纳42%周采纳率（2020年底达到）304种客户意图，81%识别准确率服务辅助效果赋能服务过程管理线管理者（S）管理者视图IM诊断汇总上期训练情况汇总本期训练任务汇总经纪视图IM服务诊断报告上期训练情况本期训练任务经纪（A）客分层报告客