新浪微博：2019消费者权益保护白皮书(49页).pdf

1、 01 02 03 04 05 全网消费维权舆情分析 微博维权数据盘点 2019微博热点维权事件 黑猫投诉平台投诉数据 消费维权行业趋势 2019消费者权益保护白皮书 CONTENT 目录 全网消费维权舆情分析 根据全网2019年消费维权信息分析，微博成为 “消费维权”相关事件及话题的重要舆论发声 场，占比为28.92%；其次是客户端平台，信息 量占比为26.59%。 微博客户端 网站微信 新闻论坛 政务报刊 博客视频 外媒 2019年“消费维权”相关信息来源分布 统计时段：2019年1月1日至12月31日 数据来源：微热点 微博成为全网消费维权信息重要舆论场 “消费者”、“维权”、“投诉”、

2、“用户”、“购买”、 “退款”、“记者”、“客服”、“赔偿”、“服务”等成 为“消费维权”相关事件和话题网络传播过程中的核心词。 “辣条”、“电子烟”、“盗刷”等2019年“315晚会”曝 光的侵害消费者“合法权益”的事件及话题也受到了较高的 关注度。 统计时段：2019年1月1日至12月31日 数据来源：微热点 消费维权关键词 在有关“消费维权”的相关信息中，敏感信息占比为43.75%，非敏感信息占比为56.25%，也就是说在相关信息中 43.75%的发布者存在负面情绪。 56.25% 43.75% 敏感与非敏感信息占比 非敏感信息 敏感信息 舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时， 存在一定的负

3、面情绪。 统计时段：2019年1月1日至12月31日 数据来源：微热点 敏感信息与非敏感信息占比 安徽 福建 四川 河南 山东 浙江 江苏 上海 北京 广东 安徽 福建 四川 河南 山东 浙江 江苏 上海 北京 广东 统计时段：2019年1月1日至12月31日 数据来源：微热点 从参与讨论“消费维权”相关信息的网民地区分布来看，“广东”、“北京”两地的网民参与程度最高。“上海”、“江 苏”、“浙江”等地的网民紧随其后。当消费者遇到消费纠纷时，“广东”和“北京”的网民更积极在网络表述自己观点， 可以看出随着经济的发展，网民对自己的权益保护意识也在逐渐提高。 “消费维权”讨论者地区分布 关于“消费

4、维权”网友观点分布 统计时段：2019年1月1日至12月31日 数据来源：微热点 消费者舆论倾向分析 从 “消费维权”相关话题网友观点进行抽样，41%的消费者对自己遇到的消费纠纷进行了反映；27%的消费者表示自己遇 到了维权难，维权渠道不畅的问题；还有14%的消费者希望能改善目前的消费环境。 41% 反映自己遇到的消费纠纷 27% 反映维权难、渠道不畅问题 14% 希望消费环境得到改善 9% 认为消费维权不应只在315当日 7% 咨询如何维权 微博维权数据盘点 微博继续扩大传播力 活跃用户稳步增长 微博覆盖用户、传播力度持续扩大，成为各类热门话题生产和发酵的主要舆论场。截至2019年12月，微

5、博月活跃人 数已达到5.16亿，较上年同期净增约5400万。 4.11 4.31 4.46 4.624.65 4.86 4.97 5.16 2018Q12018Q22018Q32018Q42019Q12019Q22019Q32019Q4 微博月活跃人数（MAU）增长趋势（单位：亿） 数据来源：微博财报 2019年微博消费维权整体数据 4.3亿 互动量 5.4亿 博文阅读量 1899亿 用户数 8579万 2019年全年，微博维权投诉用户达8579万，博文量为4.3亿，博文阅读量高达1899亿，互动量为5.4亿。近一年，有越来 越多的消费者通过微博来进行消费维权。 互动量=转发量+评论量+点赞量

6、 博文量 数据来源：新浪数据中心 头部用户影响力显著 头部用户发博量480万，阅读量4月达到高峰，博文数占总体的1%，阅读量占总体的53%。 阅读量 53% 博文量 1% 数据来源：新浪数据中心 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月 头部用户发博量头部用户阅读量（万） 投诉维权中被最多的账号 昵称被at次数v身份