智齿科技&Meta：2023全球客户联络中心白皮书（50页）.pdf

1、 目录 CONTENT 大航海时代的客户联络中心.I 做好客户联络，让企业更好地“走进去”.III PART 01 中资企业出海发展概览.1 1.中国品牌出海迎来“黄金时代”.2 2.多重利好催生出海繁荣.3 2.1 政策支持：营造健康的营商环境.3 2.2 资本加码：出海企业获投数量持续增长 4 2.3 能级提升：为“走出去”提供原动力.5 2.4 信任提升：新兴市场对中国品牌印象好 6 3.中资企业出海全景分析.8 3.1 产业全景出海领域形成“1+2”生态体系.8 3.2 中资企业出海现状 9 PART 02 全球化背景下的客户联络中心.11 1.客户联络中心正面临的挑战.12 1.1

2、文化挑战：理解本地语言、文化并做适配.12 1.2 业务挑战：基于海外业务做适配.13 1.3 合规挑战：全球数据及隐私监管.14 2.全球化下，客户联络中心应该具备的能力.15 2.1 多语言能力.15 2.2 全渠道联络.16 2.3 安全合规.17 PART 03 Sobot 智齿科技全球客户联络中心解决方案.19 1.营销场景解决方案用WhatsApp营销提升转化率.20 1.1 应用 WhatsApp 价值：全球流量蓝海，极具营销价值.21 1.2 选择 WhatsApp 版本：WhatsApp Business Platform，让大规模通讯成为可能 22 1.3 与 Sobot

3、智齿科技合作：国内首批 WhatsApp BSP.23 2.服务场景解决方案为海外消费者提供更优质的联络体验.23 2.1 全渠道统一接入：让全球消费者轻松找到咨询入口.24 2.2 智能化接待：分流接待，快速响应，提高效率.25 2.3 多语言支持：减少沟通壁垒，更懂消费者的诉求.26 2.4 多时区设置：提升多地区客服团队管理效率.27 3.方案差异化优势.28 3.1 国际化总部+本地化团队：兼顾全球化和本地化.28 3.2 多语言支持：人工翻译+AI 翻译助手，让沟通更顺畅.29 3.3 安全合规，放心交付.30 PART 04 实践经验分享.31 案例1.某算力基础设施与服务提供商搭

4、建全球售后服务中心.32 案例 2.某移动支付金融科技公司建设服务营销平台.35 案例3.高端电器智能品牌 Tineco添可 提升海外客户满意度.38 案例 4.某智能手机头部品牌搭建智能化客服体系.41 免责声明.VI 版权说明.VI 关于 Sobot 智齿科技.VII 创作团队.VII I 在过去的几十年间，中国经济取得了快速发展，并创造了很多发展奇迹，逐步实现了从产品经济到服务经济，再到体验经济的转型，“以人为本”、“客户第一”等这些喊了很多年的口号逐渐成为现实，甚至成为企业赖以生存和发展的基础。客户联络中心，伴随着中国经济的快速发展与转型不断创变，一定程度上成为中国经济发展的一个小的“

5、缩影”，同时，也为中国经济的发展提供了助力。从单纯利用电话向用户提供简单咨询服务，到引入 IVR 在呼叫入口处进行分流，到应用 CTI技术实现语音与数据同步，再到接入多渠道的全渠道交互中心客户联络中心的功能越来越丰富，接入的渠道越来越多元，不仅改变了我们与品牌交互的方式，也不断驱动企业提升联络能力。高速发展的背后，是一个不变的目标：以客户需求为导向，尽可能地为客户提供优质的联络体验。尤其是在服务经济、体验经济时代，客户联络中心作为企业与客户联系、沟通的“桥梁”，可以帮助企业切切实实地了解用户的实际需求，理解用户的期望，有利于企业及时调整策略，同时，在 营、销、服 一体化场景中，帮助企业为用户提

6、供更高效、便捷的服务体验。时间回到现在，在政策支持、技术驱动、疫情冲击、国内经济放缓等多重因素影响下，越来越多的企业选择“走出去”寻找新增长机会。“新大航海时代”，已然到来。在这段全新的征程中，面对不同的文化环境、商业环境与合规要求，出海企业开展海外业务时面临着前所未有的挑战：如何去触达海外消费者？如何克服渠道、语言、时区等重重障 II 碍，让海外消费者满意？如何通过精细化运营提升转化与复购？这些问题关乎企业能否在海外市场生存下来，也对客户联络中心提出了“能力全球化”的要求，涉及的能力包括多渠道接入能力、多语言/多时区支持能力、安全合规能力等等，通过这些能力的融合，帮助企业解决海外业务拓展中遇