网经社：2023年Q1电子商务用户体验与投诉数据报告（40页）.pdf

1、12目录一、报告摘要一、报告摘要.3二、整体数据二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.4（三）投诉用户性别分布.5（四）投诉金额区间分布.6三、评级数据与典型案例三、评级数据与典型案例.6（一）数字零售数据与十大典型案例.6（二）数字生活数据与十大典型案例.18（三）数字教育数据与十大典型案例.26四、关于我们四、关于我们.34（一）关于电诉宝.34（二）关于网经社.363一、报告摘要2023 年一季度，春节假期带来一波消费热潮，况且随着疫情的好转，网络消费、线下餐饮、旅游消费等均有所回暖。尤其是在“2023 全国网上年货节”的带动下，实物商品网上零售额同比增长 14.

2、5%。不过，对于一年一度的“315”国际消费者权益日，政府部门、各地消保委都很重视。早在 1 月，中消协就发文确认 2023 年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，紧接着便梳理出“2022 年十大消费维权舆情热点”和 2022年受理投诉情况分析，提醒消费者注意网络购物领域出现的新老问题。在“315晚会”中，假冒伪劣产品、电信和网络诈骗、互联网直播间乱象等现象被曝光。不过，网络消费乱象远不止这些，还有一系列未被曝光的潜在问题，如退款问题，仍是消费者难以消解的“忧愁”。在此背景下，2023 年 4 月 12 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）202

3、3 年一季度受理的全国 161 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2023 年 Q1 中国电子商务用户体验与投诉数据报告。报告涉及了数字零售数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2023 年 Q1 网络消费投诉数据及数字零售十大典型投诉案例数字生活十大典型投诉案例和数字教育十大典型投诉案例。在报告公布的2023 年 Q1 全国网络消费评级榜中：获“建议下单建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、Kee

4、p、唯品会、苏宁易购、有赞、BOSS 直聘、帮考网；获“谨慎下单谨慎下单”评级的有：携程、飞猪、美团、抖音、去哪儿；获“不建议下单不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、分期乐、联联周边游、洋码头、学慧网、深海教育、一只船教育、开课吧；获“不予评级不予评级”的有：饿了么、大麦网、天猫国际、拍拍贷、淘宝、店宝宝、别样、交易猫、转转、天猫、闲鱼、智行、嗨学网、如程、尚德机构、孔夫子旧书网、腾讯课堂、快手、拍机堂、潭州4教育、阿里巴巴、大鹏教育、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、淘特、中免日上、微店、二三良作、高教通。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2023

5、年 Q1 全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款退款问题问题排在首位，占比达到 31.23%31.23%，其余问题类型依次为：商品质量商品质量（10.41%）、网络欺诈网络欺诈（9.81%）、售后服务售后服务（7.52%）、网络售假网络售假（5.48%）、发货问题发货问题（5.43%）、霸王条款霸王条款（4.88%）、虚假促销虚假促销（4.53%）、退换货难退换货难（2.29%）、信息泄露信息泄露（2.24%）。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（15.34%）、山东省（7.77%）、浙江省（6.03%）、四川省（5.78%

6、）、江苏省（5.68%）、北京市（5.03%）、河南省（4.08%）、河北省（3.98%）、湖北省（3.83%）、上海市（3.79%）。5（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，Q1 女性用户投诉比例为 53.73%53.73%，男性用户投诉比例为46.27%46.27%。6（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，Q1 投诉金额分布主要集中在 1000-5000 元（23.01%）、100-500 元（20.27%）、0-100 元（17.83%）、5000-10000 元（12.30%）、500-1000元（10.36%）、10000 元以上（7.