黑猫投诉：315消费者权益保护白皮书(50页).pdf

1、黑猫投诉 315消费者权益保护白皮书 2019年3月 微博数据及热点维权事件 重点案例：春节消费及维权趋势 黑猫投诉平台相关数据 消费维权行业发展趋势 前言 2018年消费作为经济增长主动力作用进一步巩固，最终消费支 出对国内生产总值增长的贡献率为76.2%，比上年提高18.6个百分 点，连续六年成为经济增长的第一拉动力。消费领域不断扩张，消 费内容日益丰富，消费市场呈现出多样化、多层次特点，伴随而来 的消费问题也层出不穷。 数据来源：国家统计局网站 微博数据及热点维权事件 微博用户规模发展及特征01 微博继续扩大传播力，活跃用户稳步增长 1.84 1.90 1.95 2018年Q12018年

2、Q22018年Q32018年Q4 微博日活跃人数(DAU)增长趋势 4.11 4.31 4.46 4.62 2018年Q12018年Q22018年Q32018年Q4 微博月活跃人数(MAU)增长趋势 微博覆盖用户、传播力度持续扩大，为更多普通消费者提供发声平台。截至2018年12月，微博月 活跃人数已达到4.62亿，日活跃用户达2亿。 2（单位：亿）（单位：亿） 数据来源：微博财报 微博年轻用户持续活跃，四线及以下人群继续提升 用户结构占比上，年轻人持续活跃，四线及以下人群继续提升了2个百分点 41% 40% 14% 5% 16-2223-3031-4040+ 1%1%0%-2% （占比变化）

3、 16% 24% 25% 31% 1% 2% 1线 2线 3线 4线 港澳台 海外 0% -1% 0% +2% （占比变化） 数据来源：V影响力峰会 微博影响力渗透到各垂直领域 微博垂直领域拓展至60个，月阅读量超百亿的垂直领域达32个，新增旅行、母婴、汽车等9大领域。 新领域的建设，进一步满足了用户的多元化诉求，强化了平台的网络效应 垂直化 美食 美妆 汽车 读书 音乐 财经 美女 明星 电视剧 综艺 时尚 韩星 旅游 电影 情感 母婴 游戏 体育 动漫 媒体 搞笑 教育 互联网 星座 萌宠 军事 摄影 政府 运动 区域号 戏剧 三农 国画 艺术 书法 国学 武术 数据来源：微博财报+ V影

4、响力峰会 微博数据及热点维权事件 微博2018投诉维权数据01 2018年微博消费维权投诉整体数据 微博维权投诉用户达1104万，博文量为3438万，博文阅读量高达166亿，互动量为3008万。 互动量=转发量+评论量+点赞量 用户数：1104万博文量：3438万 博文阅读量：166亿互动量：3008万 头部用户数据表现突出 头部用户数 发博量 博文互动量 博文阅读量92亿，占总阅读量的55.5% 1697万，占总互动量的56.4% 180万，占总博文量的5.2% 13.6万，占总用户的1.2% 1.2%的头部用户贡献了55.5%的阅读量和56.4%的互动量 数据来源：微博数据中心 投诉维权中

5、被最多的账号 被 TOP 10次数 头条新闻482,287 中国政府网459,817 央视新闻433,569 最高人民检察院377,854 新京报359,824 黑猫投诉353,327 最高人民法院353,064 北京星权律师事务所334,875 公安部打四黑除四害295,799 紫光阁209,221 从被的次数可以看到，大家更 习惯依靠权威媒体和政府官方机 构来解决消费中遇到的问题，黑 猫投诉作为新浪旗下的消费者服 务平台，在相关内容被的次数 已跻身前十 数据来源：微博数据中心 微博投诉维权用户画像 0 10 20 30 40 60后70后80后85后90后95后00后 性别分布年龄分布 女

6、性用户偏多，30岁以下年轻人群为主，90后-00后占比达74% % 数据来源：微博数据中心 微博投诉维权用户画像 0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00 40.00 1线2线3线4线及以下 大学本科以上 学历分布情况 大学本科以上占84%，城市分布较均衡，四线城市占比最高 数据来源：微博数据中心 城市分布情况 微博热点维权事件 花总揭露酒店乱象 权健保健品风波 ofo退押金 案例1：权健保健品风波事件回顾 5 4 3 2 1 2018.12.252018.12.26 2018.12.27 2018.12.29 2019.01.14 丁香医生发