中国百货商业协会：基于数字化运营的CRM 3.0系统需求指南（2023）（81页）.pdf

1、基于数字化运营的 CRM3.0 系统建设指南 中国百货商业协会 基于数字化运营的 CRM3.0 系统建设指南 中国百货商业协会 序言.1 一、背景.1 1.1 零售业发展趋势.1 1.1.1 行业发展趋势.1 1.1.2 业务发展趋势.2 1.2 数字化发展趋势.3 1.2.1 技术发展趋势.3 1.2.2 应用发展趋势.3 1.3 政策发展趋势.5 1.3.1 数据要素市场发展趋势.5 1.3.2 企业合规管理发展趋势.6 1.3.3 网络与数据安全发展趋势.7 1.4 指南框架概述.7 二、业务需求指南.8 2.1 触达互动.8 2.1.1 渠道应用.8 2.1.2 内容触达.9 2.1.

2、3 消息触达.11 2.2 会员运营.15 2.2.1 会员招募.15 2.2.2 会员识别.16 2.2.3 会员体系.17 2.2.4 会员权益.19 2.2.5 会员互动.22 2.2.6 自主服务.22 2.2.7 会员转化.23 2.2.8 会员画像.24 2.3 营销运营.29 2.3.1 事件营销.30 2.3.2 主动营销.31 2.3.3 互动营销.33 2.3.4 社群营销.38 2.3.5 门店营销.38 2.3.6 画布营销.39 2.3.7 联合营销.39 2.4 洞察分析.40 2.4.1 流量分析.40 2.4.2 客户分析.41 2.4.3 营销分析.42 基于

3、数字化运营的 CRM3.0 系统建设指南 中国百货商业协会 2.4.4 互动分析.43 2.4.5 增长分析.43 三、系统架构指南.44 3.1 业务架构.44 3.2 应用架构.44 3.3 功能架构.45 3.4 数据架构.45 3.5 技术架构.46 3.5 部署架构.46 3.7 集成架构.47 四、运营应用指南.48 4.1.AAARR 运营模型.48 4.1.1 拉新运营.48 4.1.2 促活留存运营.52 4.1.3 销售转化运营.54 4.2.AIPL 模型.58 4.3.RFM 模型.59 4.4.CLV 模型.60 五、安全合规指南.62 5.1 数据资产盘点.62 5

4、.1.1 数据流向测绘.62 5.1.2 数据资产盘点.62 5.2 数据分类分级.64 5.3 安全风险评估.66 5.4 CRM 数据生命周期保护.66 5.4.1 搭建数据合规体系角色.66 5.4.2 数据合规 BP“能力模型”.67 5.5 数据安全管理体系建设.68 5.6 数字营销/算法合规体系.69 5.7 数据安全事件应急响应.71 5.7.1 事件调查、风险评估与补救.71 5.7.2 事件上报、善后处理及通告.71 5.7.3 事件记录、网络日志及存档.72 5.8 数据资产化解决方案.72 附录一：CRM3.0 应用体系建设方法论.74 1 序言 中国百货商业协会于20

5、21年“新时期百购行业IT及数字化系统需求研究项目组”（下称“IT及数字化需求项目组”），工作组连续两年开展零售行业的IT需求调查，并发布零售行业IT系统需求调查报告，报告发现，行业对CRM系统高度关注，同时也是行业痛点。调查显示，CRM系统是企业众多系统中最不满意的系统之一，行业需要与数字化时代匹配的CRM，也是目前及未来CRM及会员系统建设的方向，重点是与用户有效连接互动。CRM随着零售业的发展不断进化中，信息化时代下的CRM 1.0，解决了会员信息化及存档的问题；互联网时代下的CRM 2.0，解决了通过邮箱、短信等通道单向信息传递；数智化时代下的CRM 3.0时代，CRM不仅仅是充当存档

6、和单向传递的工具，更应建立与消费者实现高效连接互动，成为内容运营和提供针对性产品和服务的主要阵地。为进一步探讨CRM3.0的应用，更高效的服务企业业务，项目组牵头组织启动基于数字化运营的CRM 3.0系统需求指南（下称指南）项目，进行3.0时代的CRM核心需求梳理，引导零售企业和技术服务商及平台形成有效互动，共同提高CRM在零售行业的应用水平。指南的前期架构、内容等工作主要由中国百货商业协会秘书长杨青松、零售行业技术专家兰增强，杭州比智科技有限公司（奇点云）合伙人兼副总裁李玠佚，北京尚博信科技有限公司COO亓伟、零一裂变（深圳）科技有限公司创始人魏鉴锋、北京市盈科律师事务所合伙人刘知函、中国百