1、前言前言随着大数据、人工智能的发展，传统的商业结构发生革命性变化，共享服务中心正面临又一次的迭代升级。商业环境的重构和技术的飞跃，要求共享服务中心更加关注提升业务价值，实现业务结果，用人工智能技术助力共享服务中心变革迫在眉睫。21 世纪初，共享服务中心的理念和运营模式开始在中国生根发芽，随着信息化手段的助力，越来越多的服务内容和交易环节被纳入共享，共享服务中心的业务由点到线。今天，进入万物互联、人工智能的时代，企业所面临的商业环境正在重构，共享服务中心也正面临着又一次大的迭代升级。商业环境的重构和技术的飞跃，要求共享服务中心更加关注提升业务价值，实现业务结果。越来越多的优秀企业开始或计划尝试大

2、共享的理念，即：打破部门壁垒，从企业整体角度出发，建立综合的、跨职能的、面向服务对象的端到端的大共享服务平台。通过这种方式一方面可以进一步发挥规模效应，降低成本，另一方面可以推倒厚厚的部门墙，为组织和员工供端到端、专业、一致的一站式服务。面对时代驱动共享服务中心的新变革，人工智能被企业列入必不可少的转型抓手。本白皮书从新时代人工智能为共享服务中心实现数字化、智能化升级的角度，聚焦 SSC 的概念和发展历程、人工智能的发展现状与技术拆解、智能共享服务中心的解决方案以及人工智能与共享服务中心结合的实践案例，结合沃丰科技聚焦行业应用场景落地的八年深厚经验，为企业共享服务中心的智能升级提供新思路，助力

3、企业智能化、可持续发展。特别感谢人力资源数智化转型资深专家崔晓燕对本白皮书提供的指导与支持。本白皮书在编撰过程中，参考了中国人工智能学会和中国信息通信研究院的相关公开研究资料，在此一并致谢！专家介绍专家介绍崔晓燕崔晓燕HR 数智研究院常务理事教育部 HRSSC 1+X 认证首席顾问2018 年度 HR 科技 TOP100 的获奖者HR 三支柱、HRSSC、人力资源数智化转型资深专家著作：人力资源数字化转型：HRSSC 的搭建、迭代与运营超过 20 年人力资源从业经验，曾任职于中电金信（原文思海辉）、美菜网、中国惠普、毕博管理咨询、华信惠悦等知名大型跨国企业和民营企业，是共享服务共建共赢的倡导者

4、和成功实践者。现专注为企业提供 HR 三支柱转型、HRSSC 落地及人力资源数智化转型的培训及辅导服务。鸣谢单位鸣谢单位：中国人工智能学会中国人工智能学会、中国信息通信研究院中国信息通信研究院中国人工智能学会中国人工智能学会（CAAI）成立于 1981 年，是经国家民政部正式注册的我国智能科学技术领域唯一的国家级学会，是全国性 4A 级社会组织；是中国科学技术协会的正式团体会员，具有推荐“两院院士”的资格。目前拥有 51 个分支机构，包括 43 个专业委员会和 8 个工作委员会，覆盖了智能科学与技术领域。沃丰科技作为中国人工智能学会单位会员，深耕人工智能领域多年，长期致力于人工智能场景落地实践

5、。中国信息通信研究院中国信息通信研究院（简称“中国信通院”）始建于 1957 年，是工业和信息化部直属科研事业单位。多年来，中国信通院始终秉持“国家高端专业智库 产业创新发展平台”的发展定位和“厚德实学 兴业致远”的核心文化价值理念，在行业发展的重大战略、规划、政策、标准和测试认证等方面发挥了有力支撑作用，为我国通信业跨越式发展和信息技术产业创新壮大起到了重要推动作用。2022 年 1 月沃丰科技与中国信通院合作编写的智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告受到广泛好评。目目录录一、一、共享服务中心（共享服务中心（SSCSSC）行业概述）行业概述.1 1（一）SSC 概念介绍.1（二）行业现状分

6、析.2（三）行业痛点挑战.7二、二、人工智能（人工智能（AIAI）发展概览）发展概览.8 8（一）概念及发展.8（二）当前现状形势.10（三）AI 技术应用.13（四）SSC 场景 AI 相关技术应用.14三、三、智能共享服务中心（智能共享服务中心（AI+SSCAI+SSC）解决方案）解决方案.1515（一）业务痛点.15（二）解决方案.16（三）方案优势.17（四）落地场景.18四、四、典型应用案例典型应用案例.2121（一）泰康保险：智慧人力资源中心.21（二）星巴克：AI+HRSSC 定制伙伴中心.22（三）碧桂园：员工咨询智能应答中心.24（四）河钢集团：内部服务热线 12345 高效