1、1页第2页第2中国内地全服务航空公司服务整体测评3中国内地差异化航空公司服务整体测评41服务测评报告概况CONTENTS测评简介3页第服务测评报告概况4页第2022年CAPSE选取32家航空公司公布旅客满意度，其中包含20家中国内地全服务航空公司，12家差异化服务航空公司，有效样本量524803份。20家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空。12家差异化服务航空公司：春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、九元航空、

2、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空、金鹏航空。CAPSE旅客满意度测评年度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。服务测评报告概况5页第CAPSE指标6页第中国内地全服务航空公司服务整体测评7页第中国内地全服务航司8页第中国内地全服务航司服务测评数据概况2.19页第Source:CAPSE 2022年，中国内地全服务航司平均综合得分为3.87分，最高分与最低分相差0.35分；机上服务最高分与最低分相差0.40分，地面服务最高分与最低分相差0.18分，中国内地全服务航司机上服务表现差异较大。2022年中国内地全服务航空公

3、司综合得分4.06 3.87 3.71 最高平均最低综合得分4.02 3.80 3.62 最高平均最低机上服务4.39 4.28 4.21 最高平均最低地面服务10页第 2022年，中国内地全服务航司一级指标中，空乘服务的平均分最高(4.47分)，机上娱乐的平均分最低(3.18分)；机上餐饮、机上娱乐的最高分与最低分相差较大，空乘服务、机上广播、行李服务的最高分与最低分相差较小，中国内地全服务航司空乘服务、机上广播、行李服务水平较为接近。4.60 4.47 3.77 4.08 3.49 4.36 4.48 4.27 3.61 4.47 4.35 3.45 3.91 3.18 4.21 4.35

4、 4.07 3.39 4.36 4.25 3.17 3.74 2.80 4.10 4.27 3.83 3.11 空乘服务机上广播机上餐饮客舱设施与环境机上娱乐值机与离港行李服务客服与票务航班不正常保障2022年内地全服务航司一级指标得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低Source:CAPSE2022年中国内地全服务航空公司一级指标得分11页第中国内地全服务航司服务变化趋势2.212页第疫情前后，中国内地全服务航司服务变化趋势2.2.113页第2022年中国内地全服务航司一级指标现状及改进分布图Source:CAPSE 中国内地全服务航司2022年一级指标与疫情前后对比（与

5、2019年、2021年对比），客服与票务得分较19年和21年均有下降，属于优先改进项目；机上餐饮、客舱设施与环境得分较21年有所提升，但还没未恢复至疫情前水平，应重点提升；行李服务、航班不正常保障、空乘服务、值机与离港、机上广播得分较疫情前有所提升，但同比去年有所下降，应继续改进；机上娱乐得分较19年和21年均有提升，需持续提升。继续改进持续提升优先改进重点提升备注：横轴表示22年与21年服务水平差异，纵轴表示22年与19年服务水平差异。14页第中国内地全服务航司服务同比变化趋势2.2.215页第 相较于2021年，2022年中国内地全服务航司33项二级指标中有14项得分同比上升，其中航班正常

6、性、机上娱乐内容、登机体验、机上娱乐设施种类、机上广播词内容，上升幅度排名前五；其中航班正常性得分同比上升0.07分，上升幅度最大，其次是机上娱乐内容上升0.04分。Source:CAPSE0.07 0.04 0.02 0.02 0.02 航班正常性机上娱乐内容登机体验机上娱乐设施种类机上广播词内容2022年得分同比上升前五指标2022年中国内地全服务航空公司得分同比上升指标16页第 相较于2021年，2022年中国内地全服务航司33项二级指标中有15项得分同比下降，其中客服热线服务、延误信息提醒准确可靠性、值机、延误信息提醒及时性、在行李转盘等待行李的时间，下降幅度排名前五；其中客服热线服务