1、 目目 录录 一、家电服务行业概况一、家电服务行业概况 .1 1 （一）家电服务行业现状.1（二）家电行业售后服务数字化转型背景.2（三）家电行业售后服务领域相关技术应用.3 二、家电行业售后服务领域的痛点二、家电行业售后服务领域的痛点 .5 5 （一）营销场景.5（二）客服场景.5（三）售后服务场景.5 三、家电行业智能售后服务数字化解决方案三、家电行业智能售后服务数字化解决方案 .7 7 （一）营销场景解决方案.7（二）客服场景解决方案.8（三）售后服务场景解决方案.8（四）ServiceGo 家电行业售后服务解决方案优势.9 四、家电行业售后服务数字化转型实践案例四、家电行业售后服务数字

2、化转型实践案例 .1111 （一）案例一：奥克斯.11（二）案例二：奥普.12（三）案例三：某知名家电企业.14（四）案例四：某知名空调企业.15（五）案例五：全球领先壁挂炉制造商.17 五、家电行业服务数字化转型趋势分析五、家电行业服务数字化转型趋势分析 .1919 （一）家电服务业产业化发展.19（二）科技创新和数字化的发展.19（三）消费结构升级和高质量服务.19（四）消费及服务前置化.19 1 一、一、家电服务行业概况家电服务行业概况 家电产业作为我国经济体系中的支柱产业之一，在消费市场也有着举足轻重的地位。随着居民可支配收入不断提升，人们的消费意愿及消费水平持续上涨，带动我国家电行业

3、市场规模发展壮大。据国家统计局数据显示，2022 上半年，全国居民人均可支配收入 18463 元，比上年同期名义增长 4.7%，全国居民人均消费支出 11756 元，比上年同期名义增长 2.5%。同时数据显示，2021 年，我国家电市场零售规模达到 8811 亿元，同比增长 5.7%，整体基本恢复至疫情前 2019 年的水平。图 1 2022 年上半年居民人均可支配收入平均数与中位数（一）（一）家电服务行业现状家电服务行业现状 当前，家电行业技术发展日趋成熟，企业间的竞争逐渐从技术领先、产品功能领先、规模领先延伸至服务领先。与有形、可量化的实体家电产品相比，无形的服务更具差异性，更能打动消费者

4、，因而成为当前整个家电行业的发力重点。1.1.行业发展现状行业发展现状 随着新消费时代体验经济的加速来袭，消费者除了关注产品的品质，对家电服务质量与效率的要求也在不断提高。因此，家电企业普遍通过提供服务创造价值增量，行业整体客户满意度大幅提升的同时，家电服务业也实现了跨界集群发展，更大范围提供新兴、新型服务，成为家电企业未来可持续发展的重 2 要方向。2.2.家电服务行业市场规模家电服务行业市场规模 近年来，家电新兴、新型服务业务收入远超安装、维修、上门服务等传统服务业务收入，并保持每年 15%左右的增速。数据显示，在中国家电的 8811 亿市场规模中，家电服务业服务收入及利润增长和企业数量超

5、过制造和销售，成为现代服务业利润增长的重要来源和新经济的增长点。此外，研究表明，2021-2025 年全球家电市场规模呈现波动上升的趋势，预计未来几年中，全球家电的市场规模将持续增长。图 2 2010-2015 年全球家电市场规模及预测（数据来源：艾瑞咨询）（二）家电行业售后服务数字化转型背景（二）家电行业售后服务数字化转型背景 1.1.数字化浪潮推动家电售后服务业数字化转型数字化浪潮推动家电售后服务业数字化转型 当前全国各行各业掀起数字化浪潮，越来越多的家电企业抓住消费者对“品质服务”的需求，纷纷从服务端入手打造全新用户触点，更深度地进行客户运营，家电服务的内涵也不断突破以往传统售后维修等范

6、畴边界，覆盖到售前、售中、售后等越来越多的环节。由此，依托数字技术打造更加精细化、智能化、专业化的家电服务体验，成为家电企业增强竞争力、促进客户转化的新“抓手”，也推动服务业务成为企业新的利润增长点。2.2.消费者重视服务体验，优质服务成为留住客户的重要手段消费者重视服务体验，优质服务成为留住客户的重要手段 随着家电制造业的发展迈入智慧化时代，消费者们对于产品本身以外的附加要求也越来越高，不仅将目光锁定在产品性能、外观颜值、口碑评价等产品本身的特性上，也对售后服务体验提出了更高的要求。研究表明，在选购家电、手机、电脑数码产品时，超 95%的消费者认为服务重要，超 5 成消费者将服务体验作为选购