灵迹（Dynatrace）：人工智能在交付无缝数字体验中的重要作用（2022）（20页）.pdf

1、2022 年 8 月首席分析师Charles Araujo人工智能在交付无缝数字体验中的重要作用资料提供：也许您尚未意识到，我们正在经历组织创造价值方式的巨大转变。重大意义堪比从农业经济时代转变为工业时代。我们已经进入体验经济的时代。这一转变始于大约 25 年前，但需要一些基本的技术发展才能最终完全实现。如今，体验无处不在。客户体验、员工体验、合作伙伴体验和开发 人员体验现在对企业竞争力至关重要。它重新设定了价值交换的 性质，因为我们在很大程度上根据我们要获得的体验做出大部分决定。这些体验几乎所有方面的基础就是支持和实现它们的各种技术。这一切都归结为数字体验。但存在一个问题。要想赢得并留住客户

2、、员工和合作伙伴，提供并维持沉浸式和直观的数字体验需要错综复杂的技术网络，而这些技术网络几乎不可能管理，更不用说有效和持续地进行管理。但最终推动成功的将是长期交付无缝数字体验的能力。这一事 实凸显了两种技术能力的重要性：体验监控（有时称为用户体验 监控）和利用人工智能加以实现。而且，重要的是要了解它们将发挥的重要作用，及其在体验经济 竞争中的应用方式。iii数字体验报告2022.保留所有权利。本报告内容 引言 ii数字体验的重要性及其交付差距 2体验监控的重要性以及为什么人工智能是其必不可少的推动力 5人工智能扭曲力场：理解人工智能主张 9提供无缝和一致的数字体验所需的人工智能能力 13关于本

3、报告 17数字体验作为竞争优势杠杆的重要性越来越不容忽视。观点2数字体验报告2022.保留所有权利。数字体验的重要性及 其交付差距交付差距每当我们评估新技术领域或行业的发展时，我们总是对浮夸保持警惕。但目前的形势是，数字体验作为竞争优势杠杆的重要性正变得越来越不容忽视。例如，根据 Sitel Group 最近的一项研究：38%73%58%的消费者表示，持续积极的客户体验会提供足够的动力，让他们为产品或服务支付额外费用。的消费者表示，一旦遇 到一次糟糕的客户体验，他们便打算与该组织断 绝联系。的消费者表示，在选择品 牌时，客户体验是最大的 影响因素之一。3数字体验报告2022.保留所有权利。以下

4、只是若干数据点。大量数据证明了这种价值认知转变的重要性。然而，尽管有大量证据，太多的组织仍然没有看到这种转变的真正本质。他们为提供成功的数字体验所做的努力往往停留在设计界面、获取净推荐值(NPS)和收集各种数据“声音”上。虽然所有这些元素都是必不可少的组 成部分，但向体验经济的根本转型还要更进一步。数字体验不只是单一的孤立互动。相反，它是一系列互动，通常在很长一段时间内发生。更重要的是，一整套系统和功能域负责实现这些交互，因为它们是由客户期望驱动的跨边界交互。但是，这些技术之 间和组织之间经常形成孤岛，成为提供成功体验的障碍。体验会跨越时间、技术和功能孤岛，这一事实使得难以对体验进行有效地交付

5、、管理和维持。需要以体验为中心来看待这些交互，此外，还存在固有的复杂性，使得传统的以技术为中心的监控方法根本不足以应对。数字体验不只是单一 的孤立互动。相反，它是一 系列互动，通常在很长一 段时间内发生。交付差距由于数字体验包含相互 交织的跨平台交互视角，因此很明显，传统的技术 监控方法并不足够。观点5数字体验报告2022.保留所有权利。体验监控的重要 性以及为什么人 工智能是其必不 可少的推动力人工智能推动因素认识到数字体验的重要性后，显然就需要一种方法来监控和优化其交付。由于数字体验包含相互交织的跨平台交互视角，因此很明显，传统的技术监控方 法并不足够。最优和无缝的数字体验对于创造价值至关

6、重要。但其交付几乎普遍涉及一组复杂 的参与者、交易、系统和数据，所有这些都通过大量的客户和后端接触点交付。传统的监控方法不关注端到端体验，或所涉及的功能和系统边界的交叉，因为这并非其设计目的。这就是为什么组织需要为此专门投资一种新型监控：数字体验监控。体验监控和传统监控之间的区别是重点之一。数字体验监控围绕体验，而不是系统或分散的交易，并着眼于监控端到端交互。6数字体验报告2022.保留所有权利。然而，在现代多云环境中采用体验监控的挑战在于其相互交织的本质和复杂性。仅仅了解系统之间的关系是不够的。还必须了解消费者（客户、员工等）及其体验情境。这层额外的所需情境正是传统方法不 足的原因，也是为什