1、大规模个性化：为客户和企业带来卓越体验的收益 大规模个性化的最佳实践触手可及 由 ADOBE 于 2022 年 9 月委托 FORRESTER 咨询公司撰写的思想领导力论文关于 Forrester 咨询公司Forrester 咨询公司提供独立和客观的基于研究的咨询，帮助领导者落实关键的转型成果。在我们以客户为中心的研究的推动下，Forrester 经验丰富的顾问与领导者们开展合作，采用一种独特的参与模式来执行他们的优先事项，这种模式可针对不同需求量身定制，并可确保效果的持久性。欲了解详情，请访问 Research,Inc.版权所有。未经授权，严禁转载。本文提供的信息基于可获取的最佳资源。文中观

2、点为当时判断，可能会有所变动。Forrester、Technographics、Forrester Wave 及 Total Economic Impact 是 Forrester Research,Inc.的商标。所有其他商标均归相应企业所有。要了解更多信息，请访问 。E-54521项目团队：Sophie Baboin，市场影响力顾问、项目负责人Sophia Christakis，市场影响力顾问Jason Daniels，市场影响力顾问辅助研究：Forrester 数字化战略与体验研究小组目录3 内容提要3 主要结论4 客户在旅程中的每一步都值得被好好对待6 体验领导者通过践行大规模个性化取

3、得成功8 大规模个性化的最佳实践触手可及16 协调承诺是制胜法宝19 经得起未来考验的个性化战略离不开今天的卓越数字化22 附录23 附录大规模个性化：为客户和企业带来卓越体验的收益2内容提要此项研究表明，五分之四的体验领导者在客户获取、客户体验和终身价值方面表现出色，从而获得了更高的收入和投资回报率。那么，这个领先群体凭什么击败发展中的中间群体和崛起中的落后群体，而在市场上占据优势地位呢？体验领导者不仅践行个性化，而且践行“大规模个性化”。这种战略利用数据在所有互动和渠道中为所有客户打造一脉相承、彼此关联的体验，从而始终如一地为所有客户带来价值并为自身企业创造收益。为了执行这一战略，体验领导

4、者进行了跨团队和跨部门的组织协调，始终将客户置于战略的核心，并掌握了数据和洞察、内容供应链和模块化组装以及全渠道旅程编排等方面的先进能力。这些能力和实践对每一家企业都触手可及。从营销、数字化和洞察到技术、客户服务和产品开发，每一个角色都需要发挥作用，这样才能充分实现个性化的收益。2022 年 6 月，Adobe 委托 Forrester 咨询公司对大规模个性化的现状进行评估，并确定体验领导者的最佳实践。为探讨这一主题，Forrester 进行了以下调查和访谈：1)针对全球 1,770 名负责个性化计划/举措的决策者进行的在线调查；2)针对全球 1,248 名近期与他们有权进行采购的公司进行了线

5、上接触的 B2B 客户进行的在线调查；3)针对全球 1,921 名近期通过数字渠道与公司进行了接触的 B2C 消费者的在线调查；以及 4)对 22 位负责企业级个性化计划/举措的决策者进行的访谈。主要结论 体验领导者纷纷践行大规模个性化。与发展中的中间群体和崛起中的落后群体相比，体验领导者能够在每一个渠道、接触点和互动中提供个性化体验，从而不断为客户提供更高的价值，同时为自身企业带来收益。结果就是，五分之四的体验领导者在关键客户成功指标方面表现出色。企业必须掌握数据、内容和旅程编排方面的新能力。成功来自对技术和能力的投资，而这些技术和能力会将个性化扩展到整个客户旅程。体验领导者在数据和洞察方面

6、熟练践行了三项核心能力；内容创建和管理；以及全渠道旅程编排。一种多方主导的协调运营模式推动大规模个性化战略走向成功。体验领导者通过跨团队和跨部门的协调来资助和管理个性化卓越中心，从而实现大规模个性化。大规模个性化：为客户和企业带来卓越体验的收益3大规模个性化：为客户和企业带来卓越体验的收益3“持续愉悦客户并始终为他们提供超乎所想的个性化服务，例如及时伸出援手、提供高度相关的服务、无缝支持体验等，这似乎是一项不可能完成的任务。客户的期望自始至终是由市场上最好的品牌和体验决定的。这就导致市场上的愉悦体验门槛一直在上升。然而，愉悦正是消费者和企业客户对于个性化体验的希冀 (见图 1)。这两个群体都认