1、315即将到来之际，我们的红皮书如约而至。今年，我们从2025年典型的危机案例中，梳理出两个定义2026年品牌保护格局的关键词：“情绪时代”“情绪时代”与“祛魅”“祛魅”。有趣的是，在人类爆炸式拥抱 AI 的这一年，我们提炼的两个年度趋势却都与“人性”深深绑定。为什么？“情绪时代”：情感成为硬通货“情绪时代”：情感成为硬通货过去一年，越来越多危机的起点不是事实偏差，而是情绪错位。公众没有追问产品，只是说：“你没听懂我为什么生气。”“情绪时代”不是指人变得冲动、非理性，而是指向一个更深层的位移：情感逻辑在经济、传播与决策中的权重，开始鲜明地压过理性逻辑。情绪不再是理性决策的“干扰项”，它本身就是

2、决策的一部分。“祛魅”：宏大叙事的崩塌“祛魅”：宏大叙事的崩塌“祛魅”不是一个激进的口号，而是一个沉默的告别：人们不再无条件信任品牌神话、精英滤镜。他们不拒绝相信，但要求可验证、可共情。愿意为价值观买单的前提是：你是真实的，不是包装出来的。推拉循环：祛魅是推力，情绪时代是拉力推拉循环：祛魅是推力，情绪时代是拉力祛魅瓦解了“大品牌一定可靠”“专家永远正确”的信赖体系；情绪时代则提供了新的价值坐标与归属粉丝社群、价值观圈层。情感不再是消费的附属品，而成为可识别、可积累、可转化的新型品牌资本。这组推拉重新定义了危机管理的底层逻辑：真诚比完美更具穿透力，共鸣比灌输更有效。前言如果老办法失灵，如果老办法

3、失灵，20262026年的危机管理该换什么打法？年的危机管理该换什么打法？第一，从“回应舆情”转向“回应人”。第一，从“回应舆情”转向“回应人”。情绪不是你要压制的对象，而是共处的语境。更快地写声明，不如更早地听懂沉默、看懂情绪曲线。把舆情监测升级为情绪感知那些未被言说的失望，才是真正的预警。第二，从“危机沟通”走向“信任审计”。第二，从“危机沟通”走向“信任审计”。道歉信再动容，如果内部决策依然是封闭、切割的，穿帮是迟早的事。真实正在成为可审计的、可被验证的品牌资产：言行是否一致？高管形象与企业决策是否矛盾？宣称与实况是否对得上？把真实感建构成系统能力，而非临时作秀。第三，预算从“灭火”挪向

4、“蓄水”。第三，预算从“灭火”挪向“蓄水”。那些被轻轻放过的品牌，不是声明写得好，是路人缘攒得厚。路人缘来自客服的一句人话、详情页里删掉的一个套路词、高管一次不念稿的回应。危机管理不是防守战，是储蓄战。把资源前置成情绪资本的储蓄，才能在风把资源前置成情绪资本的储蓄，才能在风暴来临时有“存款”可调。暴来临时有“存款”可调。2026年，危机管理的胜负手，不在于你拥有多快的响应系统，而在于你愿不愿意从神坛走下来，走进人群里，做一个会倾听、会共情、会沟通的愿不愿意从神坛走下来，走进人群里，做一个会倾听、会共情、会沟通的真实的品牌。真实的品牌。这不是对完美的妥协。这是对信任的重新理解。前言舆论的本质就是

5、情绪，在 AI、信息爆炸的世界，没有那么多精力思考，没有那么多人关心真相，互联网发声如此简单直接，企业还在准备正式声明，情绪的口水已经将其淹没。我们仍然崇尚英雄，但是当英雄过多暴露在公众视野，那些被人视为英雄的企业和企业家，不仅难免保持完美形象，更因为人们对权威的蔑视，对强者翻车的期待，对自身状况的不满并将社会不公归于大企业对资源、机会的垄断，让祛魅成为无需动员的社会共识。企业保持长期增长，避免像 2025 年的西贝那样因重大舆情危机导致业务受损或业务中断，需要在心态、领导力和流程三个方面改进提升。心态心态：把自己拉回到创业初期，那种自己什么都不是的感觉，消费者可能随时弃我而去，行业可能迅速被

6、新的技术，新的玩家颠覆，政府的政策、监管、处罚可能让我瞬间陷入困境。在你什么都不是的时候，自然不用想着教训消费者，教育市场，自己做好业务，活下来是真。99%的企业家都有危机意识，知道竞争的残酷，失败的风险。99%的企业家不会想到自己竟然被不买我产品的那群人骂得危机重重，举步维艰。舆论就是这么“讨厌”，这么不讲道理。领导力领导力：保持示弱、谦逊的心态是第一步，更重要的是领导力。不管我们怎么说领导力层级，机构领导力、团队领导力和个人领导力，最后还都指向那个“领导”，创始人/CEO 一号位。专家寄语坚持自己主张死不认错的西贝贾国龙，南极抒情被骂转为新业务和员工关爱新话题的新东方俞敏洪，还有更多因个人