1、IPSOS VIEWS电子商务 全球用户体验用户体验UX可以解决的 五大网上购物障碍2022年11月Yana Beranek 介绍 自 2020 年新冠疫情爆发以来，网上购物在全球范围内呈现惊人的增长速度。全球 43%的购物者表示，他们会更多地选择网上购物1 ，其中北美和拉丁美洲的网购增幅最大(请见图示Figure 1)。这种行为很可能会继续增加，因为 55%的美国人表示，他们预计 2021 的网上购物次数将比 2020 年更多。2随着使用量的增加，全球范围内的摩擦也越来越多（请见图示Figure 2）。糟糕的网站设计和网站交互设计的不规范使用会让用户感到困惑和沮丧(请见图示Figure 3)

2、。Ipsos 最近的研究发现，英国 51%的网购者已经停止使用网站购物，因为流程过于 混乱。32IPSOS VIEWS|OPTIMISING THE ECOMMERCE EXPERIENCE 优化电子商务体验资料来源：益普索全球顾问基数：2020年11月20日至12月4日，28个国家的20,504名16-74岁的在线成年人Figure 1:疫情期间的在线购物Q:Since the COVID outbreak,have you been doing each of the following more often,less often or as often as you did before

3、?(SHOP ONLINE)43%50%46%44%42%41%41%40%15%9%25%22%16%12%10%10%42%41%29%34%42%47%49%50%ALL COUNTRIESNORTH AMERICALATAMMIDDLE EAST&AFRICABRICAPACG-8EUROPEMORE THAN BEFOREAS MUCH AS BEFORELESS THAN BEFOREFigure 2:与电子商务的摩擦资料来源：益普索全球顾问基数：2020年11月20日至12月4日，28个国家的20,504名16-74岁的在线成年人15%201920202021201620%25%

4、30%35%40%45%COVID-19CanadaFranceBritainItalyGermanyUS41%36%36%34%32%29%2021SCORECHANGEFROM2016+9+8+12+2+13-8I find shopping online more difficult than shopping in traditional stores%agree3优化电子商务体验 OPTIMISING THE ECOMMERCE EXPERIENCE|IPSOS VIEWS消费者希望电子商务体验在各个品牌和市场上保持一致，比如亚马逊、Mercado Libre（巴西）和淘宝（中国）等

5、网站已制定了相关标准。消费者还会参照他们以前的零售购物行为，如果网购偏离他们的心理模型，他们可能就会换到其他网站和放弃购物车。用户体验(UX)研究通过关注可能使用您的数字产品或服务的人群，帮助您了解当今人们的心理模式，从而设计出成功的用户体验。用户体验研究还可以通过与用户一起测试原型或实时网站和应用程序，帮助识别功能或内容的可用性问题。用户体验研究可以深入了解消费者的期望、目标和需求，从而让电子商务团队能够设计出直观、令人满意的购物体验，并推动业务发展。如今，电子商务领域具有一定程度的复杂性，已经不再是简单地建立一个网站来推广您的品牌。线上和线下零售商、品牌网站、市场和直接面向消费者(DTC)

6、产品在一个极其拥挤的数字生态系统中激烈竞争，都在尽力博取用户关注和提高销售。社交媒体也越来越多地向消费者推广产品和服务，并为消费者提供购买这些商品的市场。Ipsos 数据显示，80%的消费者表示，网站体验决定了他们选择哪个商店。4 在英国，16-24 岁的年轻人中，45%的人由于网购体验不佳而转用其他网站。3 为了避免在电子商务发展中失去优势，并与亚马逊等商业巨头竞争，公司需要关注网上购物的可用性。Figure 3:按行业划分的在线购物体验TRIED 用过CANNOT FIGURE IT OUT 无法弄清楚NOT SATISFIED 不满意COMPLETELY SATISFIED 完全满足GR