1、CONTENTS打造优质服务体系06070911用户服务平台保障商达服务物流保障打造优质购物环境202224前言030526273025323331第一章第二章第五章规则完善商家管理商品品控商城治理打造优质内容生态第三章正向激励生态建设探索实验加强知识产权保护加强风控和信息安全保护技术升级合作宣传线下打击信息安全经营风控第四章141516181319目录前言2022 年，抖音电商升级到“全域兴趣电商”阶段，以满足用户对美好生活的多元需求。业务高速增长的同时，也对平台治理提出了更高要求。面对挑战，我们始终秉持“认真做电商”初心，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，做好知识产权和信息

2、安全保护工作，强化用户权益保障，提升消费者的购物体验。平台充分聆听用户诉求，通过对制度规范、技术工具等升级迭代，重点加强物流效率、权益落实和客服能力，平台用户服务体系得以有效提升。商家和创作者也得到切实支持，从而为消费者提供更好的购物体验与售后服务，实现良性循环。平台严抓商品品质，通过完善规范规则、加强商家管理和商品质检、升级供货模式、强化劣质商家清退和线下打击力度，专项治理不规范经营行为等多措并举，平台商品治理体系得以不断优化。同时，商城、超市和搜索等新场景的拓展，进一步提升消费者的购物体验。平台推出“优质作者精神”、“春雨计划”、“萤火计划”等政策，鼓励创作优质电商内容。同时对虚假宣传、违

3、规营销、画风低俗等违规低质内容加强管控和引导，平台内容生态整体质量有了明显改观。平台持续完善知识产权保护体系，在规则和技术层面不断布局和升级进化。同时与品牌方、出版社、协会组织等业界同仁通力合作，加强公众宣传力度，推动社会各方合力共治。平台还高度重视信息安全保护，通过数据算法升级、安全模型训练、管控策略优化，提升风险控制能力，有效保护用户信息安全，同时切实保障商家正常经营。2023 年，抖音电商将继续聚焦用户需求，持续完善平台治理体系、提升治理能力，打造拥有高质量内容、商品和服务的购物平台，满足消费者对美好生活的多元需求，也让商家和创作者在此大展宏图。PREFACE这一年，随着全域兴趣电商生态

4、日趋兴盛，平台以“及时可靠、无忧惊喜”为服务价值理念，建立更为合理高效、细致周到的服务体系。平台充分聆听用户的声音，满足其核心诉求，重点提升发货物流效率、商家服务质量、权益保障落实和客服团队能力。同时，通过对制度规范、技术工具、权益保障等平台基础能力的升级迭代，商家和创作者也得到切实有效地支持，能为消费者提供更好的购物体验与售后服务，逐渐实现良性循环。羮忊桽烏解决消费者最关注的问题，以提升其体验为目标，提供有温度的极致服务。持续完善平台规则，根据商家发货体验指标，限制预售功能使用范围，持续提升商家和达人带货预售的门槛。减少长周期预售订单，降低预售订单比例，带动整体发货时间缩短。抲緣狆鍎敒鉢完善

5、商家治理规则，新增对高拒绝率、消极响应和服务态度差等细分维度的治理策略，将服务不满意率作为对商家的重要考核指标。同时加强对商家的宣传教育和预警，帮助改善商家运营水平，并通过“飞鸽”产品智能辅助等功能，帮助商家提效。抲緣縟咲桽烏嶯商家不响应率%53%15消费者不满意度062022抖音电商平台治理年度报告%39平均响应时长全品类预售发货周期天45天15小时20预售订单平均时长同比小时3-4整体发货时间緣鄀杶镾桽烏镾撾妕詬墮以“品质保障，售后无忧”为标准，升级退换货体验，加大保障资金投入，切实保障消费者权益。通过升级技术模型，加强转人工服务、多轮对话场景覆盖、智能判决、自动跟单和赔付功能。抲辭昦羮忊

6、酽襽媀桽烏通过智能外呼功能和专属客服服务，主动对遇到发货、物流、退款、运费等障碍的新用户提供一站式服务，增强其在平台购物的信心。通过提供退货免运费、上门取件、“极速退”等服务，用户退换货全程顺畅便捷。墮羮忊懙鉢消费者购买带有“大促价保”标识商品，可于商品降价时申请一键退差价服务。婜麽樴墮悜暚当消费者遇到商家、达人虚假宣传，可通过“真实宝”相关服务保障基础权益。莏呺呹￥棈苩通过平台先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。狆鍎棈苩墮悜082022抖音电商平台治理年度报告07第一章 打造优质服务体系%5.1消费者满意度 新用户满意度%96%退货运费保障覆盖率 70“极速退”服务已覆盖%70