1、从洞察到行动，创造非凡价值。应变于新从触点驱动的体验（CX）到价值引领的体验（BX）“体验为王”的时代已然来临。2020年全球新冠疫情完全改变了人们的行为模式：从购物渠道与内容、工作方法与地点，一直延伸至彼此的互动方式。因此，体验也受到了前所未有的重视。这种有别于以往的现实环境促使企业深入分析，消费者究竟如何体验它们的品牌。不过截至目前，鲜有组织能够充分满足客户瞬息万变的期望。关注客户并非全新举措，但在首席高管的推动下，体验正从工作流程升级为全新的业务模式。多年来，伴随着数字革命，营销和服务触点上的客户体验（CX）重要性日益凸显。互联网和智能手机的普及，使得企业亟需利用技术，在客户体验旅程中设

2、计新颖多样的交流互动。虽然我们在完善客户体验方面已取得长足进步，但同时也令其变得过于同质化、缺乏差异性。事实上，埃森哲最新调研显示，疫情暴发后，客户体验在CEO优先事项列表上的排位下滑达33%。其中涌现出的问题之一，便是企业“难以清楚判断客户体验的投资回报水平”。280%例如，在疫情期间转向各种数字平台的消费者中，超过80%预计今后仍将保持较高的使用率。1我们正在目睹的这些消费行为转变绝非昙花一现，而是有可能长期、甚至永久存在。其中的某些趋势已延续多年，而新冠疫情又进一步加快了进程。2 未来增长，体验为先我们必须突破固有理念，不再将触点视为体验的起点和终点。每次与品牌互动时，客户都抱有自己的目

3、标、问题、需求或疑问，以及对于快速、轻松实现成果的期望。眼下，受消费者和企业决策者转变的双向驱动，体验正再度崛起。这场复兴促使企业超越“触点驱动的体验（以下简称CX）”考量范畴，透过更广的体验视角重新构思整体业务，帮助客户达成预期目标。这看似简单，却影响重大。因此，无论规模如何，也不论是成熟品牌或初创机构，企业积极拥抱这一思维模式转变，不仅能够满足客户需求、成为其生活不可或缺的组成部分；还可以发现新的市场机遇，同时做好充分准备，未来面临任何挑战都将持续增长、充满耐力且与时俱进。77%埃森哲调研中77%的受访CEO均指出，所在企业将从根本上改变与客户互动的方式。3 他们认识到，若想具备业务增长、

4、耐久和更新能力，变革必不可少。问题在于，需要采取何种行动？并非由产品与服务所决定，而是企业如何助力客户获得对他们而言最为重要的成果。出色的体验今天，体验依然至关重要。但企业不应以自我为中心，只在流程和系统上打造品牌光环，而是需要展开更加全面的变革。3 未来增长，体验为先开启价值引领的体验（以下简称BX）正逢其时4 未来增长，体验为先迎接挑战作为CX的进化升级，BX是一种更加全面的方法，支持企业以客户为导向，在后疫情时代重新点燃增长引擎。尽管CX属于首席营销官（CMO）或首席运营官（COO）的职权范围，但在董事会层面上，价值引领的体验（BX）则是首席执行官（CEO）的优先要务，因为它关系到企业运

5、营的方方面面。此外，高度重视价值引领的体验（BX）的不仅只有CEO。调研中，56%的COO、53%的首席战略官（CSO）和51%的首席财务官（CFO）均表示，所在企业将彻底改变吸引客户和与之互动的方式。4的首席运营官56%的首席财务官51%的首席战略官53%5 未来增长，体验为先很大程度上讲，价值引领的体验（BX）是全新的管理类别。随着我们不断挺进未来十年，思想敏锐的CEO及其领导团队将积极开拓价值引领的体验。过去20年里，我们对“以客户为中心”的定义过于狭隘，仅局限于一组客户触点，因此就多方面来看，BX都是一种必然的发展结果。现如今，客户至上的意识需要成为整个企业的推动力，但真正付诸行动的组

6、织实属凤毛麟角。而唯有如此，企业方能持续繁荣。我们观察发现，苹果5、亚马逊6、Salesforce7 等一批始终以客户为中心的企业通过引入BX战略，正在收获丰硕回报。这些BX导向型组织用事实证明，当企业给人们带来积极影响时，其商业影响力也在随之攀升。平均而言，在过去一年、三年、五年和七年里，此类组织的盈利水平同比增长率，比CX导向型同行高出至少6倍。8平均而言，BX领军企业的盈利水平同比增长率*显著超过了CX导向型企业：*埃森哲互动根据调查中BX能力相关问题的反馈，确定了位居前15%的BX导向型企业。根据公开的财务数据，埃森哲互动计算了1、3、5、7年跨度上，每家企业的行业指数化息税前利润（E