网经社：2022年11月电子商务用户体验与投诉数据报告（32页）.pdf

1、12目录一、报告摘要一、报告摘要.3二、整体数据二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.6（四）投诉金额区间分布.7三、评级数据与典型案例三、评级数据与典型案例.8（一）数字零售数据与十大典型案例.8（二）数字生活数据与十大典型案例.14（三）数字教育数据与十大典型案例.20四、关于我们四、关于我们.26（一）关于电诉宝.26（二）关于网经社.303一、报告摘要受“双 11”影响，整个 11 月都萦绕着电商大促的氛围，从月初层出不穷的玩法，到月中陆续发出的数据战报，以及月末时有发生的投诉案例，都围绕双11 展开。11 月 25 日，中消协发布 2

2、022“双 11”消费维权舆情分析报告，对 10 月 20日11 月 13 日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。25 天监测期内，共收集相关“消费维权”类信息 48930596 条，日均信息量约 195.7 万条。由此可见，11 月是一个消费纠纷高发的月份。此外，国家市场监管总局下发通知，在吉林、广东、四川、新疆 4 省区开展消费投诉信息公示试点。目的是减少消费领域的信息不对称，强化社会监督，通过发挥消费者充分知情、自主选择的市场配置资源作用，来引导经营者落实消费维权主体责任，促使消费纠纷化解在源头。然而，目前的网络消费环境形势依然不容乐观。2022 年 12 月 6 日，依据国内

3、知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022 年 11 月期间受理的全国 112 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2022 年 11 月电子商务用户体验与投诉数据报告。报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商二手电商、电商服务商电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、生活服务、在线旅游在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2022 年 11 月网络消费投诉数据及2022 年 11 月数字零售十大典型投诉案例2022年11 月数字生活十大典型投诉案例 和 20

4、22年 11 月数字教育十大典型投诉案例。4二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2022 年 11 月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题退款问题占据首位，占比高达 32.53%32.53%，其余问题类型依次为：网络欺诈网络欺诈（11.38%）、商商品质量品质量（8.05%）、售后服务售后服务（7.59%）、霸王条款霸王条款（5.40%）、其他其他（5.17%）、虚假促销虚假促销（4.83%）、发货问题发货问题（4.60%）、网络售假网络售假（3.91%）、退换货难退换货难（3.22%）。5（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布11 月“电诉宝”受理投诉用户

5、聚集地区 TOP20 依次为广东省（16.78%）、江苏省（6.78%）、山东省（6.55%）、浙江省（6.32%）、北京市（4.60%）、河北省（4.48%）、四川省（4.25%）、湖北省（4.14%）、河南省（3.79%）、上海市（3.68%）、福建省（3.10%）、江西省（2.99%）、湖南省（2.99%）、辽宁省（2.76%）、陕西省（2.64%）、黑龙江省（2.41%）、内蒙古自治区（2.18%）、安徽省（2.18%）、云南省（2.07%）、山西省（2.07%）。6（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，11 月女性用户投诉比例为 53.33%53.33%，男性

6、用户投诉比例为 46.67%46.67%。7（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，11 月投诉金额分布主要集中在 1000-5000 元（29.54%）、5000-10000 元（13.91%）、100-500 元（13.45%）、0-100 元（13.10%）、10000元以上（12.76%）、500-1000 元（9.31%）、未选择金额（7.93%）。三、评级数据与典型案例此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022 年 11 月全国网络消费评级榜中：获“建议下单建议下单”的有：有赞、苏宁易购、红布林、帮考网；获“谨慎下单谨慎下单”的